Важность клиента

Какой бы потрясающей ни была бизнес-идея, самым важным все равно будет вопрос, как организовать поток клиентов и сделать так, чтобы он только ширился день ото дня. Насколько важно бороться в буквальном смысле за каждого?

Что может «прокачать» или разрушить любой бизнес?

Верность клиентов.

Удовлетворенный клиент.

Неудовлетворенный клиент.

Стоимость удовлетворенного клиента

Посчитаем на примере ресторана.

Средний чек одного клиента: 12 евро.

Количество походов в ресторан в год: 24.

Годовой чек на одного человека: 288 евро.

Среднее количество человек за столиком (2–3 человека): 662 евро.

Удовлетворенный клиент рекомендует вас хотя бы еще одному человеку.

Сумма ваших продаж в год: 662 евро.

Если клиент будет ходить к вам пять лет, пока не полюбит другой ресторан: 3310 евро.

Ваши продажи по рекомендации: хотя бы еще 3310 евро.

Итого: в сумме один удовлетворенный клиент принесет 6620 евро.

Стоимость неудовлетворенного клиента

Потеря удовлетворенного клиента: –6620 евро.

Расскажет о своем неудачном опыте как минимум 12 людям.

Из которых 25% никогда не станут вашими клиентами: –3 человека.

Стоимость еще трех неудовлетворенных клиентов: –19 860 евро.

Общие потери от одного неудовлетворенного клиента: –26 480 евро.

Уроки, которые необходимо усвоить

1. Важна ваша манера общения с клиентами.

Намного чаще люди делятся своим негативным опытом. Они могут посчитать весь опыт плохим, если им не понравится всего 5% вашей работы!

2. С потерей всего одного клиента вы теряете на самом деле значительно больше.

Вы сами пошли бы в ресторан, который ваш лучший друг вам настоятельно не рекомендовал?

3. В эпоху Интернета все осложнилось в сотни раз.

Появилось множество платформ, где любой клиент может оставить отзыв о работе любого предприятия. При всем желании в Интернете практически невозможно удалить все негативные отзывы. Если у вашего бизнеса плохой имидж, вы теряете огромные деньги.