Лорейн Грабс-Уэст «Сотрудники на всю жизнь. Уроки лояльности от Southwest Airlines»

Автор

Лорейн Грабс-Уэст — президент и исполнительный директор компании «Уроки лояльности», бывший руководитель высшего звена в компании Southwest Airlines на протяжении 15 лет, учредитель Международного авиационного фонда.

Сложность изложения

3 из 5. Рекомендуется руководителям компаний в том числе.

Целевая аудитория

Все, кто интересуется привлечением и удержанием клиентов и сотрудников.

Зачем читать

В книге рассказывается о деятельности компании Southwest Airlines изнутри. Автор описывает развитие лояльности сотрудников, грамотную корпоративную стратегию, умение руководителей выстраивать доверительные отношения с командой. Если вы хотите знать, как стать лучшими для клиентов и остаться на вершине успеха, вам стоит прочитать о девяти уроках лояльности, которые получила автор во время работы в Southwest Airlines.

Читаем вместе

СЕО Southwest Airlines Герб Келлехер и другие руководители могут с гордостью рассказывать о том, что именно сотрудники компании и их потрясающая преданность сохраняют ее культуру. Такая верность не имеет аналогов, а производительность и уровень клиентского сервиса давно стали легендой. Культура этой организации видоизменялась на протяжении многих лет, но до сих пор порядка 31 000 человек «правильного типа» продолжают приходить и работать в ней.

Когда Келлехер получал награду «Персона года в сфере авиации» в Торгово-промышленной палате Хьюстона, автор воочию убедилась в правильности избранных им принципов управления Southwest Airlines.

1. Сотрудники должны захотеть работать в компании раньше, чем компания захочет их. Руководство щепетильно относится к выбору работников, поскольку уважает и бережет уникальную корпоративную культуру. Компанию можно по праву считать огромной семьей для тысячи работников.
2. Следует выявлять необходимые качества у нужных сотрудников и говорить о них. Работодатель всегда знает, чего он хочет, поэтому тип нужных сотрудников включает мышление, выходящее за рамки обыденности, отсутствие страха быть собой, честность, соблюдение правил этики, способность коммуницировать с окружающими, умение работать в одной команде, серьезное отношение к работе наряду с умением посмеяться над собой.
3. Использование маркетинговых и PR-стратегий при найме. Предприятие должно работать бесперебойно, как и любая успешная компания. Это ведет к повышению производительности и экономии денежных средств. Сотрудники пользуются всеобщим уважением, признаются их достижения и ценности, и невзирая на конкурентную борьбу вне компании, они не забывают, что внутри организации они соревнуются не с оппонентами, а с членами семьи.
4. Каждый сотрудник может стать рекрутером. Все члены команды обладают равными ценностями, этикой, работают в одном и том же стиле. Наряду со стремительным ростом компания сохраняет крепкие семейные отношения и доброжелательную атмосферу.
5. Важно определить, что значимо для самой компании, и построить вокруг этого интервью. Каждый новоприбывший сотрудник должен позитивно влиять на имидж компании. Поэтому изначально руководителю стоит решить, какие личные качества и особенности поведения необходимы для потенциального работника.
6. В компании должны работать приятные люди, которых не надо учить, как быть такими. Сотрудники хорошо общаются друг с другом, испытывают желание работать в той должности, на которую претендуют, а также полностью разделяют корпоративные ценности и хотят трудиться на «отлично».

Грабс-Уэст предлагает ознакомиться также с остальными 8 уроками:

1. Необходимо с первого дня вовлекать людей в культуру компании. Для этого должна быть создана такая среда, в которой они могли бы идентифицировать себя с корпорацией. Любой вводный инструктаж обязан быть приятным мероприятием, в ходе которого должно найтись место и для серьезного разговора с четким донесением важных мыслей.  Тренинги в любой авиакомпании должны соответствовать высочайшим стандартам, но при этом быть не только жесткими, но проводиться с добрыми побуждениями. Чтобы понять, подходит ли сотрудник компании, следует проверить его на практике.
2. Каждый сотрудник должен пройти обучение, для этого ему необходимо предоставить максимум возможностей. Можно организовать встречи сотрудников из разных отделов. При проведении тренингов необходимо пользоваться опытом и знаниями лидеров, можно даже пригласить сотрудников, ушедших на пенсию. Тренинги стоит делать максимально приятными и интерактивными, чтобы каждый работник чувствовал связь с командой. Если есть возможность найти интересную и полезную книгу, можно купить несколько экземпляров на всю компанию. Это будет отличной инвестицией.
3. На первом месте всегда стоят сотрудники, и уже потом — клиенты. Руководители должны знать, что происходит в личной жизни каждого работника, компания демонстрирует значимость любого из них. В Southwest есть ряд наград за выдающиеся достижения, а признание и поощрение сотрудников окупаются сполна.
4. В каждом сотруднике можно найти ребенка, создавать для него развлекательную рекламу и устраивать добрые розыгрыши. Культура компании должна отражаться в рекламных материалах. Нужно помнить, что юмор — это залог успеха, поэтому у каждого должна оставаться возможность шутить с клиентами, ведь люди любят, когда их развлекают. Следует нанимать именно такой персонал, который способен посмеяться над собой. На работе нужна поистине непринужденная атмосфера.
5. Компания ожидает от сотрудников упорной работы, поэтому рекомендуется делать больше за счет меньшего. С сотрудниками надо не сюсюкать, но проявлять великодушие. Должны быть достаточно жесткие требования к соблюдению дисциплины.
6. Даже в трудные времена сотрудников надо любить и проявлять заботу о них. В Southwest работает система оповещения о том, что у кого-то из коллег что-то произошло. Руководство компании внедрило программу «Свобода-04», согласно которой сотрудники могут добровольно увольняться при сохранении страховки, льгот при перелетах, еще и с денежной премией.
7. Все нужно делать правильно: выбирать смелых и ответственных лидеров, разрешать сотрудником следовать не по инструкции, а по зову сердца, жить в соответствии с «золотым правилом», то есть относиться к людям так, как мы хотим, чтобы относились к нам.
8. В компании должна воспитываться настоящая корпоративная семья, чтобы сохранять чувство принадлежности к чему-то большему. Товарищество, преданность и увлеченность — это три составляющие культуры Southwest. Необходимо развивать отношения с деловыми партнерами и поставщиками, вовлекать их, как и клиентов, в жизнь компании, а также воспринимать семьи сотрудников как часть корпоративной семьи.

Лучшая цитата

«Наши сотрудники всегда были готовы приложить любые усилия для компании, потому что они знали, что Southwest сделала бы для них то же самое»

Чему учит книга

— Между компанией Southwest и другими организациями существует важное различие, выражающееся в культуре и способности воспитания мощного духа лояльности в сотрудниках и их стремления к победе.

— Забота о людях — это первое, что должна делать компания в сложный жизненный период.

— Достойная компания обладает преданной командой, корпоративной атмосферой ответственности, чувством преемственности и следования традициям. Она способна достигать успехов даже в неблагоприятных обстоятельствах.