Почему нужно следить в социальных сетях за каждым сотрудником

Многим из нас кажется, что страница в социальных сетях — это личное дело каждого. К сожалению, это давно не так. Все чаще люди вместо визитки дают ссылку на профиль в соцсети. И все больше историй в духе «учителя уволили из-за фотографии "ВКонтакте"» или «акции компании упали из-за высказывания в "Твиттере»". Огромный урон репутации могут нанести необдуманные высказывания сотрудников компании в ответ на претензии клиентов. Есть ли способ контролировать действия своих подчиненных в Сети? Немного, но они есть.

Знаете ли вы, как легко клиенты находят страницы практически любого из ваших сотрудников? Способов великое множество.

• Сотрудник ставит геометку на работе или хештег. А мы-то знаем, что клиенты ходят и смотрят фотографии по тегам.
• Сотрудник комментирует посты сообщества организации. Клиент может увидеть, что он пишет, и из любопытства перейти в профиль комментатора.
• Так как ваши клиенты и сотрудники у вас в друзьях, алгоритмы социальных сетей предлагают им подружиться между собой, опираясь на связь с вами.
• Кто-то из знакомых дает ссылку на одного из ваших сотрудников с рекомендацией обратиться в вашу фирму. А у него в профиле могут оказаться политические и религиозные споры, которые спровоцируют конфликт.
• Сотрудники указаны в контактах ваших сообществ или у них в информации указана ваша компания.

Владельца детского развлекательного центра вряд ли обрадует фото его администратора на пьяной вечеринке. Но это еще цветочки по сравнению с репутационными потерями компании, которые может принести ей несдержанный сотрудник-герой.

Я много работаю с негативом от подписчиков сообществ, с недовольными клиентами заказчиков и резкими отзывами. Любые проблемы легко решаются ровно до того момента, пока кто-то из сотрудников не бросается на защиту своей компании в комментариях.

Один из батутных парков, которые я продвигала в социальных сетях, внезапно закрыли на неделю. Было много недовольных клиентов, но больше всего писали те, кто заказал празднование дней рождения. Мы спокойно отвечали в комментариях, пока ивент-менеджер не начал геройствовать и писать «отмазки», почему не вернул деньги. С каждым новым сообщением он зарывался во лжи и искал себе оправдание. Теперь центр обвиняли не только в закрытии и отмене, но и во вранье и обмане людей. Написавшая претензии женщина была на пределе. Она зашла на страницу менеджера, скопировала все неприличные публикации и вынесла на всеобщее обозрение, отметив батутный парк на записи. Клиентка обвинила в мошенничестве и в непристойности тех, кто работает с детьми, и долго еще нам пришлось решать вопрос с тем, как вернуть репутацию.

Или вот такой пример сотрудника. Девушка одним постом в Instagram обесценивает три компании, упоминая их аккаунты. Девушка-врач или девушка-медсестра в глазах клиентов уж точно не «бухая» особа, ругающаяся, как сапожник.

Какое мнение у вас сложится о клинике, в которую берут таких сотрудников в качестве медсестер? Бренды, которые она отметила, не просто компании, они крайне консервативны, долго выстраивают доверие с аудиторией и поднимают острые социальные проблемы. Я увидела этот пост, просто перейдя по хештегу одной из перечисленных организаций.

И такие случаи повсеместно. Если крупные компании уже давно отслеживают упоминания бренда, мониторят профили сотрудников и обучают их вести свои страницы в социальных сетях, то средний и малый бизнес не задумывается о репутационных рисках.

Да, возможно, это обойдет вас стороной. Где-то риск минимальный, а где-то вы верите в адекватность тех, кого взяли на работу. Но мы же ставим охранную систему на магазин, несмотря на то что кражи происходят в нем не каждый день. Всегда может возникнуть ситуация, когда необдуманный пост сотрудника лишит вас значительной прибыли или приведет к потере важного клиента. Так не лучше ли сразу предотвратить возможные потери?

Для этого нужно соблюдать несколько важных правил, касающихся аккаунтов сотрудников в социальных сетях. Вот они:

1. Проверяйте страницы всех, кого берете на работу, от генерального до уборщика.
2. Запретите сотрудникам отвечать от имени компании в социальных сетях и реагировать на отзывы. Запрет оформите в должностные инструкции. Работать с негативом должны те, кто в этом разбирается. Точно не эмоциональная девочка-администратор.
3. Объясните сотрудникам, что у вашей компании есть миссия и ценности, которые важно разделять. Если вы продаете здоровое питание, ваши сотрудники не могут в социальных сетях постить бургеры день напролет. А если вы продаете премиум-услуги, их не должны видеть в одежде для бомжей с «Балтикой» в руках.
4. Хорошо, если у вас будут прописаны для сотрудников нормы поведения в социальных сетях. Или хотя бы какие-то ориентиры.
5. Хорошо иметь свою закрытую группу для сотрудников, чтобы обсуждать там новости компании и поддерживать связь с ними. Не важно, пять человек у вас работает или пятьсот.

Важно не только обучать сотрудников, мотивировать, но и юридически прописывать основополагающие моменты: этику ведения своих социальных сетей, хранение коммерческой тайны и запрет на работу с отзывами.