Омниканальность: что это такое, зачем нужна и как использовать
Чем больше вы узнаете о клиентах, тем точнее поймете их потребности и сможете сделать действительно интересное предложение. Любая информация важна. Для взаимодействия с компанией клиенты используют множество каналов связи — мессенджеры, соцсети, телефон, почту, онлайн-чаты на сайте. Бизнесу нужно отслеживать каждый из каналов и объединять их в рамках одной платформы для построения эффективной работы с клиентом. Такой подход называют омниканальным. Расскажем подробно, что это такое, для чего нужно и как использовать.
Что такое омниканальность и зачем она нужна
Омниканальность (omni-channel) — это объединение всех каналов коммуникации в единую систему для обеспечения непрерывного взаимодействия клиента с компанией.
Клиент может обратиться в компанию с помощью удобного ему канала коммуникации. При этом в базе компании уже будут сохранены вся история взаимодействия с ним и все его вопросы.
Приведем пример — интернет-магазин бытовой техники.
- Человек хочет купить телевизор и начинает смотреть предложения различных магазинов. Он сначала набирает поисковый запрос и потом переходит на сайт компании из выдачи в поисковой системе или по рекламе.
- Если он посетил сайт компании, то при правильной настройке ретаргетинга его «догонит» реклама в социальных сетях.
- После того как клиент выбрал нужный товар, он захочет узнать подробности доставки или оплаты, узнать о дополнительных характеристиках товара. Если на сайте есть чат или подключены мессенджеры, он может задать вопрос там. Также вопрос может поступить и в сообщества в социальных сетях.
- Затем клиент или делает заказ, или откладывает покупку на время. Если покупка была отложена и затягивается, клиенту можно напомнить о ней рекламой или звонком.
- Если покупка совершена, то клиенту могут понадобиться дополнительные товары. При покупке он оставляет свой e-mail, и ему можно отправить новое предложение.
Это очень обобщенный пример, но посмотрите, что узнала компания о клиенте:
- из какого источника пришел клиент (поисковая выдача, контекстная реклама, таргетированная реклама в социальных сетях и т.д.);
- какие соцсети он использует;
- какие страницы просмотрел на сайте, то есть что еще из товаров ему может быть интересно;
- e-mail и телефон;
- какие мессенджеры использует;
- какой товар купил и что может понадобиться дополнительно;
- геоположение клиента.
Если такие данные накапливаются о каждом потенциальном клиенте, на их основе можно составить подробное описание целевой аудитории и ее сегментов. Эта информация поможет правильно настроить рекламу и разработать правильное торговое предложение. Также это положительно скажется на лояльности клиентов.
Как использовать омниканальность?
Для внедрения омниканального подхода создать и настроить все возможные каналы коммуникации с клиентом недостаточно. Качественный клиентский сервис и доброжелательное отношение к клиентам должны быть на первом месте. Иначе все усилия окажутся напрасными.
Реализация омниканальности требует использования современных технологических решений. Самый удобный вариант — использование CRM-системы, где можно зафиксировать всю историю взаимодействия с клиентом. CRM также поможет исключить человеческий фактор и автоматизировать процессы — напоминания о звонке, отправке предложения и т.п.
Фото с сайта allcrm.ru
Не стоит пытаться охватить сразу все — начните с небольшого количества каналов и настройте работу в них. На первом этапе это могут быть онлайн-чат на сайте, онлайн-чаты в соцсетях и email-рассылки. Постепенно можно увеличивать количество каналов.
Также стоит понимать, что омниканальность — это история о пользовательском опыте. Поэтому надо задействовать именно те каналы, которыми пользуются клиенты. Для этого можно провести небольшое исследование — сделать опрос клиентов любым удобным способом.
Что главное?
1. Омниканальность — это система. В ней объединены все каналы коммуникации компании с клиентом. Вся история взаимодействия с покупателем сохраняется и используется для эффективной работы с ним в дальнейшем.
2. Чуда не произойдет и роста продаж не будет, если в компании плохой клиентский сервис и невнимательное отношение к клиентам. Клиентоориентированность должна быть на первом месте.
3. Для внедрения омниканального подхода потребуется CRM-cистема.
