Как одним вопросом измерить удовлетворенность клиентов
Представьте, что вы можете узнать, кто из клиентов обожает вас до такой степени, что всем рекомендует, кто ненавидит, а кто игнорирует, задав им всего один простой вопрос. Хорошая новость в том, что такой способ существует.
Для этого вам понадобится рассчитать вашу чистую промоутер оценку, или Net Promoter Score (NSP). Он был разработан в компании Бэйн & Co консультантом по имени Фред Райххельд, автором книги «The Ultimate Question». Он хотел найти легкий и простой способ измерения удовлетворенности покупателей, результаты которого можно легко сравнивать и применять для любого бизнеса, и можно сказать, что ему это удалось.
Высокий уровень удовлетворенности является залогом верности клиентов. Таким образом, эта оценка позволяет измерить, сколько клиентов будут лояльными и какой процент из них рискует покинуть вас. Давайте же наконец перейдем к знаменитому вопросу и разберемся с измерением лояльности клиентов на примерах.
Проведите среди своих клиентов опрос с одним-единственным вопросом:
«Дайте оценку от 0 до 10, в какой степени вы рекомендовали бы нашу компанию/продукт/бренд другу/члену семьи/коллеге?»
Например, вы производитель яблок. Тогда ваш вопрос:
«В какой степени от 0 до 10 вы порекомендовали бы это яблоко другу?»
Таким образом, вы получите ответы по 11-балльной шкале (от нуля до десяти), которые сможете разделить на три категории.
— Ответы со счетом от 9 до 10 исходят от промоутеров.
— Ответы со счетом от 7 до 8 исходят от нейтральных (или пассивных) клиентов.
— Ответы со счетом от 0 до 6 исходят от недоброжелателей.
Когда вы разделите ответы по категориям и подсчитаете их, вы получите свой процент промоутеров, пассивных и недоброжелателей. Но это ещё не все.
Чтобы рассчитать Net Promoter Score, используйте формулу:
Процент промоутеров – процент недоброжелателей = чистая промоутер оценка (NPS)
Вы получите результат, расположенный между -100 и +100.
Например, ваши оценки выглядят следующим образом:
Промоутеры: 51%
Нейтральные: 9%
Недоброжелатели: 40%
Ваша чистая промоутер оценка будет: 51 – 40 = 11.
Как только ваша промоутер оценка больше 0, вы можете считать, что у вас есть удовлетворенная клиентская база. NPS от 50 и выше считается отличной и трудно достижимой.
Как улучшить релевантность результата
Чтобы повысить релевантность результата и лучше отслеживать этот показатель, учтите следующие советы:
— Помимо знаменитого единственного вопроса «В какой степени от 0 до 10 вы порекомендовали бы это яблоко другу?», вы можете задавать ещё один открытый вопрос: «В чем основная причина оценки, которую вы нам дали?». Таким образом, вы получите качественную информацию о своих услугах.
— Чем больше выборка респондентов, тем более релевантной и репрезентативной будет ваша чистая промоутер оценка. Опросите несколько сотен, а лучше несколько тысяч клиентов.
— Отслеживайте все оценки, а не только чистый промоутер счет. А также абсолютное количество промоутеров, нейтральных и недоброжелателей.
— Понаблюдайте более детально за своими недоброжелателями. Учитывая, что масштаб достаточно большой (от 0 до 6), проследите, к какой оценке они ближе, к 0 или к 6. Наблюдайте, как будет со временем меняться эта цифра.
— Определите для себя частоту этого измерения, ежемесячно, например. Вы должны иметь возможность следить за изменением чистой промоутер оценки и использовать её в качестве инструмента управления своей деятельностью. Это ваш барометр удовлетворения.
Но чтобы получить результаты в виде прибыли, одного подсчёта своей промоутер оценки недостаточно. Ваша работа будет заключаться в поиске новых способов обрадовать своих клиентов, чтобы с течением времени увеличивать свою чистую промоутер оценку. Наградой вам станет большее удовлетворение клиентов и его следствие — их большая лояльность. Вне всякого сомнения, это обязательно будет отражено в вашем обороте.
* Net Promoter Score — зарегистрированная торговая марка Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld.
