Стивен Шиффман «Техники холодных звонков. То, что реально работает»

Автор

Стивен Шиффман — тренер по продажам, консультант, автор нескольких книг, президент DEI Management Group Inc.

Сложность изложения

3 из 5.

Целевая аудитория

Менеджеры по продажам, руководители отделов продаж, торговый персонал.

Зачем читать

В книге предложены многократно проверенные на практике формулы эффективных продаж, в которых рассчитаны первоначальные и повторные холодные звонки, их влияние на ежемесячный план. Автор рассуждает, необходимо ли постоянно заниматься поиском клиентов, грамотно распределять деловые встречи и звонки, быть тонким психологом и дипломатом. Предложенные в книге приемы помогут всем заинтересованным увеличить как месячный, так и годовой доход.

Читаем вместе

Сегодня нашим основным конкурентом выступает статус-кво, то есть то, чем люди заняты в данный момент. Мы редко попадаем в ситуацию борьбы с настоящим конкурентом в виде компании, как правило, этим соперником выступает сама ситуация или статус-кво.

При любых продажах мы способны довести их до конца лишь на треть, тогда как многие люди умудряются достигнуть успехов в этой области, даже не предпринимая какие-то шаги. Это происходит благодаря действиям, производимым в отношении клиентских потребностей.

Следующая треть продаж не может быть осуществима в принципе, потому что всегда найдется та или иная причина, помеха на пути в виде перебежавшего дорогу агента или внутренних изменений в организации, на которые невозможно повлиять.

Последняя, третья часть продаж — это та, за которую нужно сражаться, чтобы повысить и конкурентоспособность, и частоту деловых встреч и сделок. Чем с бóльшим количеством людей мы встречаемся, тем больше успешных сделок удастся заключить. Для этого необходимо использовать определенные приемы.

Время выступает одним из важнейших факторов в процессе создания клиентской базы. В среднем от момента встречи с клиентом до заключения сделки должно пройти примерно два месяца. Если не заняться поиском клиента сегодня, через год мы получим нулевой доход. Только договоренности о встречах предоставят нам потенциальных покупателей и в конце продажного цикла приведут к заключению сделки.

Руководитель должен стремиться к общению с торговыми агентами, чтобы понять, что именно они продают, важно быть в курсе дел даже в этом вопросе. Торговые агенты используют конкретную формулу «деловые встречи = клиенты = продажи». Шансы на продажу есть, когда существуют договоренности о встрече, важно понять, какое их количество должно состояться, чтобы нашелся один потенциальный клиент, сознательно согласившийся на сотрудничество. Это количество будет намного больше базы потенциальных покупателей, а последняя превысит размер базы реальных клиентов.

Холодные звонки представляют собой некую интеллектуальную игру с числами или пропорциями, которая способна управлять продажами. Например, для проведения одной встречи в день необходимо совершить не менее 15 звонков и пообщаться с семью клиентами. Нужно понимать соотношение показателей, назначать каждый день на одну встречу больше, чем запланировано.

В деятельности торговых агентов происходят и взлеты, и падения, которых в реальности можно избежать. При заключении сделки теряется значительная часть потенциальных клиентов. Если работать с 20 покупателями и определять примерно одну сделку на пятерых человек, где четверо говорят «нет», то реально активных клиентов остается 15. При осуществлении одной продажи остается уже 10 потенциальных клиентов, при следующей их будет уже только пять, затем исчезнут все. Это происходит по причине несвоевременного пополнения клиентской базы, следует также оценивать средние показатели за квартал. Наша самая распространенная ошибка — внутреннее убеждение, что нет необходимости в постоянном поиске клиентов. Необходимо все время помнить о вышеприведенной формуле, чтобы избежать подъемов и спадов в продажах.

Доход можно удвоить следующими способами:

1. Удвоить сами звонки.

2. Чаще дозваниваться до людей.

3. Договариваться о большем количестве встреч.

4. Заключать как можно больше сделок.

5. Получать больше денег от каждой заключенной сделки.

Потенциальным клиентом считается человек, прошедший все этапы торгового процесса. Для начала выбирается компания и помещается в базу данных, предоставляется возможность завязать новое деловое знакомство и значительно повышаются шансы на заключение сделки. Следует договориться с представителем компании о встрече, чтобы рассказать о предложении и выяснить, чем занимается компания и что конкретно делает этот человек.

Одним из важных источников создания контактов является любой знакомый, у которого имеется еще 50 знакомых. Мы не всегда способны доходчиво рассказать на первой встрече о том, чем мы занимаемся, ограничиваясь термином «торговые операции». Это не говорит о нас ровным счетом ничего, поэтому описание бизнеса должно быть обстоятельным и понятным, чтобы его можно было использовать для рекламы.

Чтобы совершить первый звонок, нужно заинтересовать собеседника, представиться, пояснить причину звонка, выдвинуть оценочное утверждение, назначить встречу. Также необходимо сделать записи, чтобы набросать сценарий холодных звонков. Эффективные телефонные переговоры определяются шестью основными приемами:

1. Во время разговора нужно смотреть в зеркало и улыбаться, тогда лучше работают гортанные мускулы и голос звучит увереннее.

2. Необходимо использовать таймер, чтобы засекать время проведения успешной беседы. Лучше заранее прикинуть, сколько времени может понадобиться.

3. Нужно постоянно тренироваться и повторять принципы.

4. Следует вести учет звонков, чтобы планомерно работать с показателями. Торговый агент обязан их анализировать и ставить цели, имея в арсенале три показателя: число телефонных наборов, завершенных разговоров и назначенных встреч.

5. Все разговоры должны быть записаны на цифровой аудионоситель, чтобы прослушивать их в течение недели, обращая внимание на себя и на собеседника.

6. Разговаривать следует стоя, тогда голос звучит оживленнее и приятнее. Это дает преимущество в конкурентной борьбе, чтобы достигнуть определенного успеха.

Чтобы «раскрутить» «зависший» контакт, нужно ему позвонить и объяснить заинтересованность в личной встрече. Чтобы достигнуть успеха в продажах, нужно понимать следующее:

1. Холодный звонок осуществляется с целью получить согласие на деловую встречу. Каждый шаг выступает этапом перехода к следующему.

2. Следует заранее предугадывать ответы и возражения.

3. Необходимо совершать повторный звонок.

4. Нам следует знать, чем занимается потенциальный покупатель, и наша задача — помочь ему делать все намного лучше.

5. Получаемые ответы всегда соответствуют задаваемым вопросам. Поэтому важнее рассказать человеку, как мы хотим ему помочь.

6. Нужно обязательно просить встретиться.

Лучшая цитата

«Мы обычно переоцениваем число людей, осведомленных о наших занятиях, и недооцениваем число знакомых наших знакомых».

Чему учит книга

— Чтобы стать успешным, необходимо изменить технику продаж за 72 часа.

— Необходимо использовать такие значения, которые помогают вычислить реальное количество сделок, подлежащих осуществлению каждый день или месяц.

— Чтобы поговорить с человеком, нужно оставить голосовое сообщение либо подождать ответного звонка в случае первого недозвона или перезвонить самому, если в течение недели не поступило ответа. В месяц получается примерно четыре попытки вступить в контакт с человеком, принимающим решение в конкретной интересующей компании.