Шесть ошибок интернет-магазинов, которые лишают вас продаж
Я сеошник, то есть специализируюсь в органическом (естественном) интернет-поиске и взаимодействии покупателей с результатами выдачи. Вы можете влить миллион в рекламу. У вас может быть миллиард посетителей на сайте. И ноль продаж. Хотите знать почему? Показываю, все предельно просто. Если смотреть глазами оптимизатора-блондинки.
Я не только специалист, я еще и девочка, поэтому хочу платье, сумку, новые туфли и «на PayPal пара тысяч завалялась — ни туда, ни сюда, на что б потратить?». Это оригинальное сочетание, а точнее, процесс поиска пары «пальто + сумка на весну», привело к тому, что я обнаружила шесть характерных проблем практически во всех интернет-магазинах, торгующих вещами, аксессуарами и украшениями.
1. Вы не показываете размер
Страница магазина Wildberries. Красивая, удобная и недорогая сумка. Десять отзывов покупателей, и все одинаковые. Сумка отличная, но она же огромная!
Проблема простая: на каталожных фото показана просто модель, отснятая в лайтбоксе. Пошита она так, что кажется маленькой, «ручной». На фото в одном из отзывов — эта же сумка, только на плече у дамы гренадерского роста. Причем дама в пуховике. Сумка на ее плече выглядит так, как будто ее позаимствовали из музея иллюзий.
Вы можете сколько угодно возмущаться: «Мы же указали размер!» В сантиметрах? Молодцы. Но покупатель измеряет вещи не линейкой, а глазами. Вы серьезно поможете продажам и избежите ненужных проблем с логистикой и возвратами, если сделаете фото, на котором будет понятен размер по сравнению с человеком.
2. Вещь снята «на телефон»
«Ну у нас не было денег на хорошую фотосессию», — оправдывается каждый второй предприниматель. Поздравляю. Так и напишите большими буквами на карточке товара. Это вам очевидно, что там запредельное качество и отличная прочная подкладка. А покупатель видит ровно то, что вы наснимали. И если он видит плохо отутюженную, сероватую и «шумную» вещь, в особенности разложенную на диванчике или прилепленную к облезлой кирпичной стенке, — шансы на продажу резво устремляются к нулю.
Кроме того, покупатели любят «щупать глазами». Покупка в Интернете — это всегда риск получить что-то не то. Поэтому чем качественнее и детальнее изображение, чем больше ракурсов — спереди, сзади, изнутри (!), тем больше шансов, что человек на покупку решится.
3. Вы заказали текст на бирже за 50 рублей
Опционально — доверили написать племяннику подруги, который «вроде как пишет». В итоге у вас получилось что-то в духе «Женская сумка "Линда", размер 24×34, лен. Практичная, прочная, прослужит вам многие годы и будет похоронена вместе с вами по фараоновым традициям Древнего Египта».
Откуда эти «Линды», «Фриды» и «Касады»? Это что? Это зачем? В ту же домну — «платье артикул 35678/920485284» и жакет «Олени». Вы серьезно считаете, что люди именно это ищут в Интернете?
Если да, то вы только что лишили себя возможности получить клиентов из детализированной поисковой выдачи. Когда люди ищут большую льняную розовую сумку на молнии.
Текст карточки товара — это искусство подмечать различные детали, актуальные для покупателей. Искусство не работать с ненужными «высокочастотными ключами», по которым вы будете бодаться с другими за места в бесполезном топе и гонять по сайтам пустой трафик. Это искусство «по зернышку» собирать целевых клиентов, которые определились с параметрами своей покупки и теперь ищут совершенно конкретные вещи. Короткий голубой полушубок из искусственного меха (эксперимента ради попробуйте найти этот товар в «Яндексе»). Ультрамариновое (а не голубое и не синее!) вечернее платье средней длины с длинными рукавами и открытой спиной.
Да, «шлейфовые» запросы в любимом предпринимателями Wordstat выглядят уныло. «Ой, всего два запроса в месяц…» Только это уже сформированные и самые горячие, самые целевые запросы, какие вообще бывают! Это самые близкие к покупке люди.
4. Вы пренебрегаете метаданными картинок и визуальным поиском
А это вообще преступление, за которое можно приговаривать к «расстрелу». Как логичнее всего найти то, что тебе нужно? С помощью сервиса «Яндекс (Google) Картинки». И перехода по ссылке на ту страницу, с которой данная картинка взята.
Как изображения появляются в «Яндекс.Картинках»? С помощью индексации словами. А слова находятся в разделе метаданных alt + title изображения. У вас они заполнены? У вас они правильно заполнены? Там написано «ультрамариновое вечернее платье с длинными рукавами и открытой спиной»? Или «платье синее "Фрида" купить интернет-магазин Москва»?
5. Вы забыли про географию
Моя практика показывает, что большинство предпринимателей, живущих в Москве, по умолчанию считают, что все покупатели — тоже москвичи. Или за МКАДом клиентов нет. Ну хорошо, пусть будут только «столичные штучки». Тогда почему поисковой системе об этом не сообщается? Что магазин ориентирован только на московских пользователей, а не на всю Россию.
Как итог — килотонны пустого трафика и ноль продаж, вместо того чтобы сконцентрировать внимание, показы и рекламу только на регион.
6. У вас не выстроены коммуникации с клиентом
Если вы — магазин федерального формата, то обеспечьте своих покупателей не только доставкой, но и удобной коммуникацией, пожалуйста. А то лично я при попытке купить планшет в магазине «Связной» столкнулась с тем, что на сайте нет фильтра по размерам (привет, пункт № 1), нет чата поддержки и нет даже общероссийского бесплатного телефона.
Ну хорошо, я барышня упрямая, написала через онлайн-форму Facebook, что у меня возникли сложности с выбором модели и мне нужна помощь. Меня резво послали по номеру 8-495. Я объяснила, что живу вообще за границей и планшет хотела бы заказать себе заранее с доставкой в Москве…
Меня снова послали. Уже… на сайт. Я снова вежливо объяснила, что на сайте была, фильтра «выбрать размер» не нашла, мне нужен планшет от 11 до 12 дюймов с возможностью подключения внешней клавиатуры…
— Дайте ссылку на модель, — потребовал неизвестный мне фейсбучный консультант.
— На какую?
— Которую вы выбрали.
— Я никакую не выбрала, в том-то и дело, я выбрать не могу, у вас недостаточно актуальных параметров!
— К сожалению, онлайн-продажи мы производим только на сайте или по московскому телефону.
Занавес. И это, замечу, большая серьезная компания. Ну что ж, так и пишите — мы ориентированы только на московских клиентов. За МКАДом для нас целевой аудитории нет.
У вас есть маркетинг, но нет продаж?
Своих студентов я обучаю простейшему методу избавления от этой проблемы. Выбираете случайным образом 5–10 человек друзей. Открываете свой сайт и просите присмотреть и купить там что-нибудь. А заодно прокомментировать все, что человек видит. Все, что не нравится. Все, что непонятно. Абсолютно все. Встаете рядом и молча (!), не споря, не доказывая и не подсказывая, записываете каждый пункт, на который люди натыкаются глазами. Все, с чем у них возникли проблемы.
Все то же самое молча и без ваших подсказок проделают ваши потенциальные покупатели. Застопорятся. Не поймут. Не найдут. Разочаруются и уйдут без покупки к конкурентам, у которых качество хуже, ассортимент меньше, доставка дольше… зато меньше проблем с поиском, выбором и приобретением.
Успешных продаж!
