Клиент на вылет: кто платит, тот и заказывает музыку, или... (часть 2)

Рано или поздно у вас появляется «клиент-который-хочет-еще-больше». И в один прекрасный момент наступает критическая точка, когда вы отказываете ему в требованиях. Вы технически не способны выполнить клиентскую просьбу либо теоретически это возможно, но чревато неприятными последствиями для вашей репутации и бизнеса. А бывает и так, что вас просто вынуждают нарушить закон. Наши эксперты делятся личными наблюдениями и историями, в каких случаях стоит безжалостно отвергать просьбы клиентов и говорить жесткое «нет». 

Первую часть статьи можно прочитать здесь: https://navika.pro/frilans/posts/klient-na-vylet-kto-platit-tot-i-zakazyvaet-muzyku-ili-chast-1

Наталия Франкель, продюсер, специалист по soldout-ивентам и комьюнити, создатель Высшей школы таргета и онлайн-университета «Точка доступа»

Мой личный топ-5 тех клиентов / партнеров / людей из ниши, с кем я не готова работать:

1. «Давайте встретимся, чтобы подумать, как мы можем быть друг другу полезны». Завуалированное желание халявы и незнание, чего же захотеть. Мое время жестко тарифицировано: встречаться я готова или в рамках платной консультации, или по теме, которая интересна мне.

2. «Мне нужно так. Нет, вот так. Или так. Я не знаю как. Скажите, как мне надо». Узнаете — формулируйте и приходите. Собрать чужое из хаоса — не моя задача.

3. «Покажите, на что вы способны. Уговорите меня. Продайте мне». У нас 100-процентная предоплата всегда, поэтому с такими персонажами мы не сможем договориться.

4. «Дайте мне гарантии». Если бы мы могли гарантировать успех любого проекта, мы бы давно были миллиардерами. Евровыми.

5. «Вы мне подходите, но стоите дорого. Сделайте все то же самое за 25%, а я про вас отзыв напишу». Вы же не покупаете хлеб в магазине с такими формулировками? У нас тот же хлеб, просто дороже. Отзыв не обязательно.

Кристина Лисинская, автор текстов для бизнеса

Один раз я отказала клиенту, потому что он сам не знал, что именно ему надо. Мы говорили с ним абсолютно на разных языках: я ему про Фому, он мне про Ерему. Так и сказала, что нам будет сложно обговаривать задания и все остальное.

А еще отказала клиентке, потому что не понравился ее подход: «Я бы и сама написала, но времени нет, поэтому делайте, как я скажу». То есть человеку нужны не мозг и профессионализм другого, а просто свободные руки.

Богдан Коровец, директор веб-интегратора Astronim

Опыт 1000+ проектов за 15 лет в области креативного обслуживания и создания клиентского ПО в верхнем ценовом сегменте подсказывает мне не самую очевидную, но деньгами и нервами проверенную истину первого уровня: «Клиент всегда прав, но… Лучшее, что вы иногда можете сделать, — это уволить… клиента!»

Да, того клиента, который манипулирует за гранью делового этикета и психологически давит обязательствами в любое время суток, десинхронизирует таким образом систему управления проектами в компании, дестабилизирует работу всего коллектива по принципу «после меня — хоть потоп!». Выжженные его напалмом души менеджеров воют по ночам из почтовых ящиков… Сотрудник важнее клиента. Любого!

Да, тех клиентов, которые не понимают, что условия сделки должны быть выгодны обеим сторонам — вместо прибыли любой ценой и скидки ради спортивного интереса. Не «вместе над», деля риски без излишнего перекладывания ответственности, а исключительно «ты для и под меня» и «сам виноват», если что...

Выбор за вами: проглатывать потребительский экстремизм либо нести репутационные или финансовые убытки. А ведь еще бывают и потери так называемого «второго уровня», еще менее очевидные.

Например, в креативных бизнесах не меньше финансового вопроса важно удовольствие ваших сотрудников от процесса и результатов работы, да и вообще работы на определенном клиентском уровне. Так вот, важно не забываться, что ключевое слово все же «бизнес», и не заиграться в эту тонкую войну между финансами и мотивацией. Сотрудники потом никогда не понимают того, почему они так вкладываются до ночи от души, а на карточку ничего не приходит в конце месяца. :)

Кстати, «дохлое» дело может быть не только в проблемной токсичности, но также в избыточной уникальности работ. Думаю, вы знаете, что заработок любого бизнеса возможен лишь на тиражировании каких-то продуктов или наработок, поэтому нужно контролировать в компании процент клиентов с решениями уникальных задач, которые нигде и никогда заведомо не повторятся.

Думать вам: работать на «здесь и сейчас» или «на перспективу», развиваясь вместе с возможностями и рыночными вызовами клиента.

P.S. Все пункты и утверждения верны при наличии > 1 клиента.

Инесса Шаповалова, копирайтер-маркетолог, редактор образовательных интернет-проектов

Я не работаю с рядом тем и специфическими нишами, которые требуют определенных узких знаний (медицина, юриспруденция, финансы), чтобы не написать некорректный, некомпетентный текст. Не работаю с размытыми проектами и «заработай миллион за неделю». Не беру сверхсрочные проекты, когда нет времени на анализ и сбор данных. Не берусь переделывать кусок чужой работы, потому что проще сделать с нуля. Стараюсь не быть спасителем и последней надеждой. С агрессорами бы не работала, но они и не попадались.

Сразу отказываю сомнительным проектам, если мне не дают конкретной информации по ним. Вычисляю их просто: у меня есть список из пяти вопросов из брифа, базовых по проекту, по срокам, по клиентам. Адекватный и серьезный заказчик ответит на них быстро — ведь это все на благо его проекта. Если ответить не может, то его проект сырой, или он вообще посредник, или ищет чуда — есть идея и больше ничего.

Наталья Лидовская, эксперт по маркетингу в Facebook и Instagram, основатель тренингового центра START TIME

Скажу из практики: я отказываю тем клиентам, которые приходят ко мне за стратегией продвижения в социальных сетях Facebook и Instagram, но у них абсолютно нет хотя бы малейшего понимания маркетинга на начальном уровне, что и зачем. Так как у них нет понимания, возникает большое количество вопросов от них, и, когда ты отвечаешь, они все равно недопонимают. Приходится их по ходу еще и обучать, разъяснять, что, зачем, почему, какие могут быть последствия и результаты.

И еще я отказываю и не работаю с клиентами, которые начинают вносить правки или коррекции по ходу самой работы. То есть у них вообще нет никакого контента и они его создают во время того, как мы начинаем взаимодействовать. Это тоже неприемлемо, потому что мне надо получить пакет контента, на основе которого я уже буду что-то делать. Если у человека вообще ничего нет — ни бизнес-страницы, ни сайта и есть просто профиль в Facebook и Instagram, я с такими тоже не работаю.