Клиент на вылет: кто платит, тот и заказывает музыку, или... (часть 1)

Рано или поздно у вас появляется «клиент-который-хочет-еще-больше». И в один прекрасный момент наступает критическая точка, когда вы отказываете ему в требованиях. Вы технически не способны выполнить клиентскую просьбу либо теоретически это возможно, но чревато неприятными последствиями для вашей репутации и бизнеса. А бывает и так, что вас просто вынуждают нарушить закон. Наши эксперты делятся личными наблюдениями и историями, в каких случаях стоит безжалостно отвергать просьбы клиентов и говорить жесткое «нет».

Надежда Раюшкина, руководитель Школы успешного фриланса

Очень часто я вижу посты о безответственных специалистах, о том, что найти хорошего специалиста практически невозможно и т.д. И это правда, специалиста найти действительно непросто. Но почему-то никто не говорит об обратной стороне медали.

Дело в том, что хорошие специалисты выбирают себе клиентов так же, как и предприниматели выбирают спецов.

Например, я всегда отказывала клиентам, которые думают, что я сама все за них сделаю. То есть правило «кто платит, тот и заказывает музыку» в моем случае не работает. Если на начальном этапе клиент не готов отвечать на мои вопросы, предоставлять доступы в системы аналитики и т.д. — он автоматически не мой клиент.

Вторая ситуация — клиент-истерика, когда он требует к себе очень много внимания в любое время суток. Когда у него постоянно «срочно что-то нужно изменить» или «мы сегодня запустили акцию, срочно внесите изменения в рекламную кампанию» и пр. Или пишет мне ночью и наутро истерит, что я до сих пор не ответила (а ведь я иногда сплю, да-да). Я очень клиентоориентирована, но ценю свое время и всегда планирую работу заранее.

Сильные жалобы на предыдущих исполнителей — это обычно звоночек и повод присмотреться к клиенту. И есть еще много-много факторов, на которые я обращаю внимание на самом первом этапе общения с новым потенциальным клиентом и понимаю, что он «не мой».

Вера Апсарова, практикующий SEO-специалист, тренер онлайн-курса «Контент-менеджер сайта»

Я не работаю со следующими категориями клиентов:

1. С предлагающими поработать бесплатно, даже если «только на испытательный срок» или за процент от продаж.

2. С имеющими позицию сверху а-ля «я тут такой крутой директор фирмы (завода, парохода), а ты какой-то фрилансер (= маргинал и отщепенец)».

3. С пришедшими по рекомендации, но при этом начинающими бесконечно требовать каких-то доказательств экспертности. Это нормально, что клиент хочет знать, какой у вас опыт, с кем вы работали раньше и какие получили результаты. Но когда это превращается в бесконечное оправдание и попытки доказать, что я не какой-то лохотронщик, который исчезнет с предоплатой, и на эти попытки тратится слишком много времени и сил, то легче просто отказать.

4. С не желающими сотрудничать, предоставлять информацию, например цены, перечень услуг, характеристики товаров, фото. Они просто говорят: «Мне нужны заказы, сайт в топе. Ты же специалист — ты и придумай».

5. С клиентами, которые платят мало, но при этом требуют много или то, что не было оговорено вначале, да еще и выносят мозги. Был у нас такой клиент, центр йоги, с которым мы, конечно, давно расстались. Он всячески саботировал работу: тексты, которые мы писали для его сайта, проверялись по две недели. Их должен был проверить каждый тренер, потом утвердить директор, потом они по несколько раз выкладывались на других сайтах. На звонки его сотрудницы отвечали не всегда, а автоответчика или переадресации не было, оплата задерживалась. Помимо этого, он просил приехать к ним, отснять весь путь от остановки транспорта до центра йоги, потом обработать все это в графическом редакторе и выложить на сайт. В финале, когда сотрудничество уже закончилось, бывший клиент зачем-то позвал нас на встречу. Как выяснилось, мы должны были научить сотрудников создавать YouTube-канал, заливать туда видео и выкладывать на сайт. Без всякой оплаты, естественно. Как таких вычислить сразу на подлете, я не знаю. Ведь начиналось все хорошо, была внесена предоплата.

Отдельным пунктом хочу поговорить о «БМ» («Бизнес-молодости»).

Этих товарищей ожидает отдельный котел в аду. С «БМ» вообще не стоит работать, поскольку они включают в себя практически все перечисленные пункты. По рекомендации подруги ко мне обратился один из них. Спросил, с кем я работала, мои кейсы, портфолио — все как положено. Я ему рассказала, скинула ссылки на проекты. Уже договорились о цене, он запросил реквизиты. Я потратила кучу времени на аудит и рекомендации по его сайту, на споры с ним, бесконечные телефонные разговоры на тему его исключительности. Кроме этого, он некрасиво подкалывал одного из моих бывших клиентов… И вдруг, как только зашла речь о предоплате, он потребовал с меня доказательство моей экспертности: номера телефонов клиентов, с кем я работала, чтобы он позвонил и запросил рекомендации! Потом еще что-то просил подсказать по сайту. Я выслала еще раз реквизиты и сказала, что лимит бесплатных консультаций исчерпан. Еще двое «бээмщиков» пытались пробиться в клиенты, поэтому могу выделить их общие черты:

• Они все накручены, что они — великие бизнесмены и каждый человек способен сделать бизнес на любой идее. Тестировать идею, составлять бизнес-планы их не учат. Да что там! Даже просто подумать, включить здравый смысл им не дают. Те, у кого был работающий бизнес до вступления в секту «БМ», еще как-то могут его вести. Те, у кого бизнеса не было, пытаются лезть в разные сферы, вкладывать деньги в сайт, рекламу, аренду помещения и т.д. Естественно, все заканчивается неудачей, так как на курсах «БМ» не учат бизнесу, а дают «мотивашки». А если вам нужны именно они, то вам рано делать бизнес или вообще нельзя. Поэтому они будут висеть на телефоне часами, рассказывая про свой суперпроект, тратя ваше время.

• При разговоре о цене они всегда торгуются одной и той же фразой, как будто им закачали в голову одинаковый файл. Если им назвать цену 20, то они попросят 15, если назвать 15, то попросят 10, потому что «у нас на проект уже выделен бюджет 10 (15)». Интересно, а если назвать 5, то бюджет будет нулевой? Почему-то он уже заранее меньше вашей цены.

От редакции: деятельность печально известной «БМ» и их сомнительные успехи в обучении стали поводом для нашего расследования: https://navika.pro/infobiznes/posts/kratkaya-istoriya-obucheniya-infobiznesu-v-runete

6. Также не работаю с клиентами, которые торгуются, что где-то им предлагали дешевле или за эти же деньги, но «сайт под ключ» со всеми их хотелками.

7. Отказываю тем, кто лезет в мою работу, хотя сами имеют очень поверхностное представление об интернет-маркетинге. Например, требуют писать тексты-портянки по 5000 знаков, насыщенные ключевыми словами, + еще не забыть выделить жирным. Но при этом хотят сразу сайт в топ по всем запросам, бросаются терминами KPI, «конверсия», «трафик».

Андрей Спектор, специалист по таргетированной рекламе в социальных сетях

Лично я не работаю с начинающим бизнесом либо стартапами, потому что по большому счету у них не простроены бизнес-процессы, нет маркетинга как такового. Плюс многие клиенты хотят быстрый эффект, а SMM и, в частности, таргетированная реклама — это долгая работа. Да, можно сразу давать результаты, но не во всех нишах. Также стараюсь не брать стартапы из-за того, что многие их владельцы не готовы вкладывать нормальные суммы на продвижение, а на мелких бюджетах сложно сделать действительно хороший результат и нацелиться на долгосрочную работу. Ну и плюс ко всему этих заказчиков отличает то, что они ждут эффекта здесь и сейчас и любят влезать во все процессы.

Вероника Чурсина, копимаркетолог

Я отказываюсь, когда слышу «я бы сам написал все за 20 минут, но мне некогда», «было 100500 исполнителей, и все плохо, теперь надежда только на вас».

И в том, и в другом случае проблема явно на стороне заказчика, и с таким точно не хочется иметь дел. Тем более что даже если ввязаться, то в итоге либо ты пополнишь собой список никудышных исполнителей с точки зрения конкретного человека, либо он будет ругать твой прайс и тебя вместе с ним, ибо «что там делать-то, всех дел на 20 минут».