Как успокоить негативные отзывы в Интернете: пошаговая инструкция
Отзывы о негативном опыте с продуктом распространяются гораздо быстрее, чем положительные. И это особенно верно для социальных сетей. Энди Серновиц, автор книги «Мир маркетинга слухов» (Andy Sernovitz «Word of Mouth Marketing»), определил 10 шагов, чтобы превратить раздраженного клиента в поклонника вашей марки.
1. Откройте глаза
Вы не можете отвечать на претензии, которых не видите. Начните с разработки стратегии отслеживания и изучения того, что происходит в соцсетях.
2. Определите, требуется ли ваш ответ
Иногда, как бы трудно это вам ни показалось, лучшей стратегией будет просто оставить все как есть и никак не реагировать. Например, если критика появилась на небольшом форуме или в чьем-то маленьком блоге, вы только усилите негативный эффект, если станете вступать в дискуссию. Если критика в целом безосновательная и уж слишком яростная, любому человеку, прочитавшему ее, будет понятно, что какая-то проблема на самом деле есть у самого критикующего. Существуют также так называемые сетевые «тролли», которым в принципе только и нужны словесные баталии. В этих сценариях наилучшей реакцией будет игнорирование.
3. Действуйте быстро
Если посчитаете необходимым реагировать, действуйте быстро. Чем больше вы ждете, тем агрессивнее становятся ваши противники, тем активнее распространяются о своем негативном опыте. Вы можете просто ответить, что услышали проблему и ищете решение. Автору критики всегда становится спокойнее, когда он узнает, что его слышат.
4. Говорите как человек
Худшее, что вы можете сделать, — это отвечать в отстраненном административном тоне. Проявите сочувствие и реагируете дружелюбно и по-человечески.
5. Или на самом деле извинитесь, или не извиняйтесь вовсе
Прямые искренние извинения вызывают намного больше уважения, чем вялые и завуалированные «сожаления». Почувствуйте разницу между «извините, что причинили вам неудобства» и «вы правы, это совершенно неприемлемо».
6. Предлагайте решение
Извиниться — это действенный способ сдерживания негативной критики. Но предложить способ решить проблему — это уже способ заработать на критике. Решение — это то, что люди будут помнить.
7. Никогда не вступайте в конфликт
Каждый раз, когда вы выигрываете спор в Интернете, вы в проигрыше. Все, о чем люди будут помнить впоследствии, — это ваша воинственность. Вместо этого просто начните разговор. Будьте в правильном состоянии духа, избегайте эмоций.
8. Придерживайтесь открытой дискуссии
Не просите собеседников продолжить разговор в личных сообщениях или в другом режиме. Если ваши действия по урегулированию претензий остаются публичными и видны всем желающим, вы нарабатываете позитивную репутацию.
9. Используйте экспертов или поклонников вашей марки, чтобы транслировать свою версию событий
Ваш рассказ никогда не будет столь же мощным, как то, что скажут о вас другие. А лучше экспертов могут о вас рассказать голоса ваших поклонников. Попросите их рассказать свою версию истории.
10. Привлекайте критикующих к решению проблемы
Мотивом критикующих может быть просто привлечение вашего внимания. Они делают это потому, что им не безразлично, что вы делаете. Посмотрите на них как на разочарованных клиентов с интересными идеями, пригласите принять участие в решении проблемы.
