Как реагировать на разные типы отзывов
Хотите вы или нет, вас обсуждают. В эпоху интернета миллионы людей заводят блоги, пишут отзывы и делятся информацией в мессенджерах. Вы можете просто наблюдать, а можете вступить в диалог и начать управлять своей репутацией.
Если на сайте вашей компании все прекрасно, а на отзовиках сплошной негатив — вы теряете клиентов. Потому что перед тем, как сделать покупку, люди спрашивают мнение у других людей. И чтобы вашему бизнесу доверяли, важно быть открытым и реагировать на обратную связь от клиентов: как на позитив, так и на негатив.
РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РАБОТЕ С ОТЗЫВАМИ
Как реагировать на положительные и нейтральные отзывы
- Благодарность.
Гораздо чаще люди оставляют негативные отзывы. Клиент, который не поленился и зашел оставить положительное мнение, действительно дружественен к вам и бренду. Благодарите в ответ тех, кто получил услугу, купил продукт и остался доволен. Так вы укрепляете лояльное сообщество вокруг бизнеса.
- Вопрос.
На вопросы нужно отвечать четко и по делу. Если спрашивают под постом — отвечать нужно тоже под постом, если спрашивают на сайте — отвечать на сайте. Таким образом вы покажете, что открыты к общению и готовы к диалогу.
- Проблема.
Любая проблема — это ситуация, которая требует не просто ответа, а конкретных действий. Если клиент пишет «не могу дозвониться» или «оторвалась ручка у сумки», важно погасить назревающий конфликт и решить трудность. Не бойтесь общаться открыто «на онлайн публике». Когда проблема будет решена — на одного приверженца вашего бренда станет больше.
Как реагировать на негативные отзывы
- Жалоба
Это уже явное выражение неудовольствия. Негатив, который напрямую относится к услуге или продукту. На первом этапе важно уточнить все детали. А затем максимально подробно ответить на каждую претензию, объяснить, почему произошла ситуация и прийти к компромиссу. В некоторых случаях общение лучше переводить в юридическую плоскость.
- Жалоба неаргументированная
Клиент недоволен, а чем — непонятно. Зачастую такие комментарии сложно отличить от троллинга. В первую очередь нужно понять, реальный это клиент или нет. Уточняем детали: что произошло, когда, где, имена сотрудников. Бывают случаи, когда после 1-2 конкретных вопросов человек перестаёт выходить на связь. Это признак того, что перед вами обычный провокатор. Если удалось начать конструктивное общение, то продолжаем работать, как с обычной жалобой.
- Провокация (агрессия, оскорбление).
Ваша страница — это ваша территория. И вы не обязаны терпеть оскорбления или агрессию со стороны подписчиков. Такие комментарии можно смело удалять, а комментатора отправлять в бан. Но для этого желательно заранее обозначить правила поведения в вашем сообществе.
Работая со своей репутацией в интернете важно помнить одно правило: отвечать на отзывы нужно не только в собственных каналах, но и на сторонних площадках — сайты-отзовики, страницы заказчиков, форумы, тематические порталы. Тогда потенциальные клиенты, сотрудники и партнеры будут видеть, что компания готова к диалогу и заботится о своем имидже.
