Как разбогатеть
благодаря вашим знаниям
Регистрация

Управление репутацией

Просмотров: 41352

 

Эта тема чаще всего всплывает в контексте большого бизнеса или политики, там, где ставки высоки и от репутации зависит судьба, причем не только человека, а целой команды, работающей на него. Разумеется, репутацией в данном случае нужно осознанно управлять. Обычно этим занимаются пиарщики и пресс-секретари. А как и, главное, зачем это делать частному специалисту, владельцу небольшого бизнеса или онлайн-предпринимателю?

Репутация — это то, что люди думают, говорят и пишут про данного человека или организацию. Следовательно, это то, без чего невозможен ни один личный бренд. Что же можно заложить в основу своей репутации?

Во-первых, позицию: «Я делаю свое дело качественно».

Во-вторых, уникальность: «В чем я уникален? Что я делаю не так, как другие люди?»

В моей школе «Зажги свою звезду» одним из первых заданий является заполнение «Колеса баланса». Нужно отметить свой уровень по восьми разным показателям, и один из этих показателей — как раз уникальность. Интересно, что практически все ставят себе высокий уровень — 7, 8, кто-то даже 9 из 10 возможных. Я спрашиваю: «А в чем ваша уникальность? Почему вы такой высокий уровень поставили?» Все отвечают, что уникальность — в техниках, методиках и инструментах, которые они используют.

Это большое заблуждение нашего времени. Методика и инструменты — это просто инструменты. Но клиенты не идут на инструменты, им нужен результат. Нужно, чтобы их перевели в ту точку, где они хотят оказаться: например, чтобы у них уже был поток реальных клиентов из Facebook. И им практически все равно, как будет работать эксперт,— применять серьезные технологии или бегать вокруг них с шаманским бубном! Поэтому уникальность не может быть в инструментах, они часто у всех одинаковые.

Уникальность — в личности человека, в том, как он себя подает, в ценностях и взглядах на жизнь, в том, что человек хочет транслировать своим потенциальным клиентам.

Например, специалистов по продвижению достаточно много. Моя уникальность как эксперта по личному бренду и по продвижению в том, что я работаю с частными специалистами, которые не хотят сужаться, не хотят выбирать только одну тему. У моих клиентов задача — показать себя многогранного, умеющего и то, и это, и привлекать именно своих клиентов.

Для таких творческих людей курсов нет, и с ними практически никто не работает. Я работаю. Потому что я и сама такой человек — использую маркетинг, который знает куча народа, технологию продвижения в Facebook (тоже куча специалистов), технологию коучинга (коучей полно), но все это я в себе соединяю. На этом базируется мой бренд. И репутация уникального в своем роде специалиста.

В-третьих, репутация строится в процессе общения. Если у вас есть клиент, то клиент должен быть доволен. Если он недоволен, надо уладить этот конфликт. Да, угодить всем нельзя, но постараться нужно.

У меня, например, была такая ситуация, когда на индивидуальную работу пришла клиентка, с которой мы не нашли общего языка. Начали работать, прошло две встречи, и стало понятно, что у нас разные запросы и ожидания от совместной работы. Хотя сперва все конкретно проговаривалось и все всех устраивало. Я могла сказать клиентке, что она не права, и не возвращать деньги. Но я выбрала вернуть часть денег, сумму мы с ней оговорили, и расстаться без взаимных претензий. Да, я не получила этих денег, но я и не получила негатива в свой адрес.

Мне повезло, что я не столкнулась в данном случае с потребительским террором. Случается и такое, и надо понимать, как выкарабкиваться из ситуации.

Здесь возможны несколько вариантов. Я выбираю тот, который мне в данный момент будет более выгоден. Вариант А: можно пойти навстречу, вернуть деньги и закрыть, чтобы не идти на конфликт, чтобы не было распространения какой-то информации. Вариант Б: пойти на конфликт и раздуть из этого скандал.

Скандалы — это тоже хорошо. Они на слуху, привлекают внимание к человеку, работают вполне эффективно, и многие их используют для продвижения, отсеивая таким образом нецелевую аудиторию.

Что выбрать — решать только вам. Я советую ответить себе на простой вопрос: как вам комфортно поступить? Быть хорошим для всех точно не получится!

В крупных компаниях один негативный отзыв способен испортить репутацию и серьезно снизить продажи. В случае с частным специалистом ситуация совершенно иная. Любая конфликтная ситуация поделит людей на сторонников и противников этого специалиста.

У меня тоже случались подобные истории, и каждый раз я четко озвучивала свою позицию. После этого кто-то из подписчиков грозился не ходить на мою страницу, не читать и вообще отписаться. Но всегда находилась масса других, кто меня поддерживал и говорил, что я права.

Я считаю, что это нормально, и давно уже перестала расстраиваться от негативных комментариев. Всегда будут люди, которым вы нравитесь, и люди, которым вы не откликаетесь. И это нормально!

Разумеется, все это работает лишь в том случае, когда вас уже знают как профессионала. Если вы не являетесь авторитетным специалистом в своей области, но пытаетесь выстраивать себе такой образ на публике, вас и вашу репутацию, скорее всего, ждет плохой финал. Клиенты придут, не получат от вас ценности, разочаруются и обязательно об этом напишут. Поэтому сперва мы говорим о внутренней ценности, о качестве своей работы, а уже потом — о репутации.

В-четвертых, репутация — это правдивая информация о вас. Может быть, немного приукрашенная, но в основе своей истинная. Любые высказывания о себе, не соответствующие действительности, рано или поздно сыграют против вас. Если не иметь в виду этих очевидных, в общем-то, вещей, вы будете лепить из себя пластмассовую, ненастоящую картинку. Она не будет притягивать клиентов. Или притянет, но таких, которых вам самому не захочется.

И в качестве итога: что нужно для грамотной репутации, которая будет вас сама продавать? Качественно делать свою работу, соответствовать тому, о чем вы говорите, комфортно выходить из конфликтов и быть хорошим только для своей целевой аудитории!