Курс «Эффективные модели коучинга»

 

В современном мире стали весьма популярны различные виды консультирования — психологическое консультирование, бизнес-тренинги, коучинг. К консультантам, коучам, наставникам, менторам обращаются и владельцы бизнесов, и руководители высшего и среднего звена, и начинающие предприниматели, и фрилансеры, и рядовые сотрудники. Это своего рода тренд и мода — учиться, развиваться, самосовершенствоваться.

Давайте рассмотрим, в чем разница между видами психологического консультирования, какие навыки и инструменты нужны каждому формату, в чем особенности коучинга и каким он бывает. Мы также поговорим о главных навыках специалиста по консультированию, о правильных вопросах, которыми он должен уметь оперировать, и рассмотрим три наиболее эффективные модели коучинга.

Содержание курса

1. В чем разница между коучингом и консультированием
2. Что такое коучинг
3. Виды коучинга и области применения
4. Искусство слушать в коучинге
5. Виды вопросов, применяемые в коучинге
6. Коучинговые модели и инструменты для работы
7. Раппорт и отзеркаливание: как делать правильно
8. Определение стилей общения
9. Главные принципы работы с клиентами
10. Правила грамотной обратной связи 
11. Монетизация коучинга в зависимости от выбранной сферы
12. Лицензирование работы коучей

В чем разница между коучингом и консультированием

Коучинг, психологическое консультирование, бизнес-консультирование, менторство — все перечисленные варианты работы с клиентом направлены на обеспечение перемен. Перемен разного рода и разной степени глубины. Во многом они схожи, но нас с вами интересует прежде всего то, чем же они отличаются.

В чем разница между консультированием и коучингом?

Разница между ними прежде всего в векторе. Если психологическое консультирование направлено на клиентов с эмоциональными расстройствами или проблемами и зачастую требует погружения в прошлое, то есть как бы направлено внутрь и в прошлое, то коучинг, напротив, направлен вовне и в будущее, он направлен на перенос фокуса внимания на самого клиента, на ту ситуацию, которую он хочет изменить, решить, часто даже создать (а потом уж решать), а не на его проблемы или расстройства. Это позволяет клиенту планировать и выбирать то будущее, которое он хотел бы получить. После такого планирования коуч делает все, чтобы помочь клиенту найти путь и пройти по нему в это будущее. В этом случае человек для достижения поставленных целей действует сам. Ставит эти цели клиент тоже сам, сопровождаемый принятием и поддержкой коуча.

Теперь рассмотрим различия между ментором и коучем.

Ментор больше педагог, наставник, опирающийся на собственный опыт в достижении обозначенных клиентом целей. Он дает советы. Это основное отличие, потому что коуч советов не дает никогда и не предлагает клиенту готовых решений, как и психолог. Роль коуча не советовать, а облегчать, направлять перемены, обозначенные самим клиентом.

В чем разница между экспертным бизнес-консультированием и коучингом?

Прежде всего в роли самого специалиста в процессе. Если коуч занимается тем, что помогает понять причину каких-то действий клиента, мотивы выборов, а также увидеть последствия этих выборов, то консультант зачастую говорит, как совершить действия, приводящие к переменам, а то даже может и совершить их за клиента. Если экспертное консультирование направлено на повышение продуктивности бизнеса, то это зачастую может означать выполнение какой-то части работы за клиента.

Вывод

Психолог-консультант помогает справляться с эмоциональными или психологическими трудностями. Его работа более глубинная, более медленная. А это не всегда то, что нужно клиенту.

Ментор обучает, дает наставления, советы, делится личным опытом с клиентом. Но опыт одного человека не всегда подходит другому.

Консультант (эксперт) занимается повышением продуктивности, зачастую выполняя часть или даже всю работу за клиента.

Коуч осуществляет процесс личностного и профессионального развития в совершенно конкретной ситуации. Помогает обнаружить ресурс и, раскрывая потенциал клиента, способствует достижению поставленных клиентом целей.

Некоторые эксперты считают, что «коуч» — это не профессия, а методология, поскольку коучинг не «заточен» под передачу фундаментальных знаний, его задача — доступными техниками подталкивать клиента к заданной цели или решить определенный вопрос.

Что такое коучинг

Определений коучинга существует великое множество, одно из наиболее емких и четких — определение Тимоти Голви, данное в книге «Работа как внутренняя игра».

Коучинг — это искусство создания (с помощью беседы и поведения) среды, которая облегчает движение человека к желаемым целям так, чтобы оно приносило удовлетворение.

Слово coach — английского происхождения, и изначально оно применялось в отношении транспорта. Этим термином обозначали телегу или карету, в более современном формате — междугородный автобус. Переносное значение термина coach (коуч) появилось в словаре Оксфордского университета в 1861 году, и применять его начали в отношении частных репетиторов, которые помогали студентам «добраться» до экзамена. Коуч не выступал в роли преподавателя, не передавал знаний о предмете, не учил. Он просто «стоял над душой» у неуспевающего студента и различными методами дотягивал его знания до того уровня, на котором можно сдать зачет. Коуч как бы «перевозил на телеге» студента, не способного «дойти ногами» самостоятельно, без поддержки наставника.

Следом понятие «коуч» переместилось в область спорта: этим термином начали называть тренеров, которые помогают спортсменам стать чемпионами. Затем слово стали применять в бизнесе, и в отношениях, и в саморазвитии, а смысл остался прежним — коуч не учит, коуч помогает выучить. Цель коучинга — не обучение и не коллективное решение проблемы, а изменение мышления, формулирование проблемы и поиск индивидуального способа ее решения для достижения поставленной цели.

Главное, с чем идет работа в коучинге, — это сам клиент, его цели и ресурсы. Любые изменения могут происходить только изнутри наружу. Коуч служит «зеркалом», катализатором, проводником и делает все, чтобы работа клиента над собой была эффективной и безопасной. Коуч — союзник клиента в части выхода за привычные рамки ради по-настоящему ценной для клиента цели. То есть коуч не учит английскому, а выявляет, что мешает студенту его выучить, и устраняет препятствия на пути экзаменационной подготовки. Изначальной задачи «выучить неправильные глаголы» коучинг со студента не снимает.

Виды коучинга и области применения

Единой всемирной классификации методов коучинга не существует до сих пор, равно как и единой системы сертификации специалистов, применяющих коучинг как схему консалтинга. Тем не менее в научной сфере появились общепринятые методологические основы, которые разделяют коучинг на различные виды.

Виды коучинга по области применения. Основная классификация

Лайф-коучинг — стремительно набирающий популярность и самый «широкоформатный» вид коучинга, в котором решаются всевозможные проблемы из области «не справляюсь с жизнью».

Типичные запросы для лайф-коуча:

— Как найти баланс между карьерой и семьей.

— Как организовать переезд в другую страну.

— Как изменить образ жизни.

— Как наладить отношения с деньгами.

— «Я знаю, что надо следить за здоровьем, но не могу себя заставить».

— Жизнь стала скучной и однообразной.

— «Я не чувствую поддержки окружающих».

Карьерный коучинг — помогает реализовать профессиональный потенциал. Коуч определяет возможности клиента и буквально ведет его к успешному достижению поставленных планов.

Типичные запросы для карьерного коуча:

— В какой области лучше строить карьеру.

— Как начать зарабатывать больше.

— Как достичь выдающихся результатов в работе.

— Как получить повышение.

— Как улучшить отношения с руководством.

— «У меня нет энергии, работа больше не вдохновляет».

— «Меня не ценят на работе».

— «Я достиг потолка, не знаю, что дальше».

— «Я чувствую, что я не на своем месте».

— Плохие отношения с коллегами.

Бизнес-коучинг — обычно применяется в корпоративной среде. Пользуется популярностью у топ-менеджеров, а также у предпринимателей и бизнесменов.

Типичные запросы для бизнес-коучинга:

— «Я хочу начать свое дело, но сомневаюсь».

— «Я не могу выбрать направление для будущего бизнеса».

— «Я сомневаюсь в своих знаниях и экспертности».

— «Мои близкие не поддерживают меня в деловых начинаниях».

— «Я хочу расширять бизнес, увеличивать прибыль».

— «Мне нужно масштабирование проекта».

— «Я разочаровался в своем деле».

— «Мой бизнес-план не совпадает с реальностью».

— «У меня плохие отношения с партнерами».

Коучинг личной эффективности (личностного роста) — говорит сам за себя: помогает развить свои таланты и научиться их применять, использовать правильно ресурсы времени, денег и личности.

Типичные запросы для коуча по личной эффективности:

— Как найти время и силы для саморазвития.

— Как найти свое предназначение и сферы личностного роста.

— Как раскрыть свои творческие способности.

— «Я постоянно недоволен собой, не верю в себя».

— «Из-за перфекционизма я не могу начать ничего нового».

— Как научиться отказывать людям.

— Как бороться со вспышками гнева.

Семейный коучинг — решает проблемы, связанные с личностными взаимоотношениями: с супругами, детьми, родителями, другими родственниками.

Типичные запросы для семейного коуча:

— Как улучшить отношения с мамой.

— Как перестать постоянно ругаться с мужем.

— «Ребенок меня не слушается».

— «У меня проблемы со свекровью».

— «Родители не воспринимают меня всерьез».

— «Мы с мужем отдалились друг от друга».

Виды коучинга по методике проведения консультаций:

— персональный;

— командный, корпоративный;

— групповой (массовый).

Виды коучинга по уровню значимости решаемых вопросов:

— стратегический: охватывает глобальные, наиболее важные и значимые проблемы, формулирует высокие цели стратегического характера;

— тактический: помогает решить локальные проблемы точечно;

— оперативный: решает вопросы, возникшие «здесь и сейчас», концентрируется на текущих проблемах в жизни клиента.

Виды коучинга по времени взаимодействия:

— долгосрочный: от полугода и более;

— среднесрочный — от одного месяца до полугода;

— краткосрочный — от одной недели до одного месяца;

— текущий — от нескольких минут до нескольких сеансов.

Виды коучинга по формату проведения занятий:

— онлайн (дистанционно, заочно);

— офлайн (на месте, методом живого общения).

Главные обязанности коуча

Коуч — тактик и стратег. Основная его задача — сопровождать и облегчать процесс перемен в ситуации, над которой он и его клиент работают. Дать клиенту понять, что перемены эти осуществляет он сам, полагаясь на собственные способности, свой опыт, свои персональные свойства и черты характера, что только его собственные действия и выборы влияют на результат. Коуч дает клиенту все это понять с помощью правильных и вовремя поставленных вопросов, а также с помощью активного слушания.

Действия коуча помогают клиенту увидеть различные варианты развития ситуации, которые возникают вследствие выбора клиентом различных вариантов действий. Коуч не оценивает, не подсказывает, даже не высказывает личное мнение. Его задача — помочь клиенту самому увидеть то, что важно для оптимального решения поставленной цели. Увидеть именно то, что действительно важно для клиента.

Два ключевых умения коуча те же, что у консультанта, — это умение слушать и умение задавать вопросы, они основа профессии.

Искусство слушать в коучинге

Всего существует пять видов слушания:

1. Игнорирующее. Мы слышим слова, но игнорируем содержание того, что нам говорят.
2. Притворяющееся. Мы притворяемся, что слушаем, но на самом деле заняты своими делами или мыслями.
3. Избирательное. Мы слышим только то, что хотим, вкладывая в услышанное свой смысл.
4. Активное. Мы уделяем говорящему все 100% нашего внимания, слушаем его слова, внимательно вслушиваемся в содержание и стараемся понять сказанное.
5. Эмпатическое. Помимо внимания к говорящему и сказанному, мы еще сопереживаем человеку.

Для работы консультанта и коуча важны только два последних пункта из этого перечня. Рассмотрим их подробнее.

Активное слушание

Активное слушание предполагает, что вы уделяете клиенту все ваше внимание и действительно выслушиваете его. Вы не перебиваете клиента, вы даете ему высказаться полностью. Вы задаете вопросы или вставляете реплики только тогда, когда клиент закончил говорить.

Ваши попытки перебить означают, что вы уже перестали фокусироваться на клиенте, вы нашли какой-то ответ на его еще не до конца высказанный запрос заранее. Этот ответ вы нашли в вашем личном или рабочем опыте, а то и в области ваших убеждений. И в итоге вы основываете диалог с клиентом на своих предположениях о том, что он скажет. То есть на самом деле вы не слушали активно.

Во время коучинговых сессий вы обязаны уделять этому моменту очень много внимания и слушать только активно. А в процессе активного слушания очень важен навык коуча в области эмпатии.

Эмпатическое слушание

Эмпатия — это умение не осуждать в процессе слушания, даже если вам говорят что-то, что противоречит вашим взглядам и убеждениям. Это такой тонкий момент, в котором вы на время становитесь на место клиента, пытаетесь почувствовать то же самое, что чувствует он. Секрет эмпатии — понимание того, какие чувства стоят за высказываниями. Этот важнейший навык — ключ к продуктивному общению. Именно такое общение способно привести нас к успеху в бизнесе, да и просто в жизни. Поэтому эмпатия и ее составляющие (доверие, уважение, понимание, симпатия, умение сопереживать) — важнейшие составляющие искусства коммуникации. Для коуча развитая эмпатия обязательна: если она «хромает», то никакие блестящие теоретические знания не спасут.

Эмпатическое слушание — навык, который помогает коучу правильно воспринять и интерпретировать желания клиента, благодаря ему вы способны реагировать на высказывания соответственно ситуации. Главное в эмпатическом слушании — то, как вы, собственно, слушаете и отвечаете клиенту, каким образом увеличиваете негласное понимание и доверие. Помимо уважения и доверия, эмпатическое слушание помогает раскрыть важную информацию, создает безопасные, рабочие отношения.

Именно это называется построением хорошего раппорта. Раппорт — это установление доверительных, безопасных взаимоотношений между коучем и клиентом. Без создания хорошего раппорта работа попросту невозможна. Потому что в противном случае постоянное преодоление сопротивления клиента будет забирать массу ресурса (сил, времени), давая минимальный результат при максимальных усилиях.

Эмпатическое слушание — это наивысший уровень навыка слушания. Слушание с намерением понять ситуацию и чувства клиента. Это слушание не только ушами, но и глазами, душой, сердцем.

Сама по себе эмпатия уже имеет терапевтическое значение, она способна исцелять, помогать уже сама по себе. Ведь для человека, помимо физического выживания, не меньшее, а часто и большее значение имеет выживание психологическое. Стремление быть услышанным, понятым, принятым, признанным и позитивно оцененным для человека очень важно. Часто бывает, что ни в родительской семье, ни на работе, ни в кругу друзей, ни в семье собственной человек не получает всего перечисленного, потому что никто в окружении не владеет умением эмпатического слушания. И вы, как коуч, можете оказаться первым, кто удовлетворит стремление человека быть услышанным.

Основные принципы эмпатического слушания

1. Желание признать лидирующую роль клиента в разговоре.
2. Фокусирование внимания коуча на том, что говорится клиентом.
3. Коуч дает клиенту высказаться полностью, не перебивает его.
4. В диалоге коуч использует открытые вопросы.
5. Коуч внимателен и чувствителен к эмоциям клиента.
6. Коуч способен сопереживать клиенту и его чувствам.

Научившись слушать именно таким образом, вы лучше узнаете клиента, это, в свою очередь, повышает самоуважение клиента и его уверенность в себе. Клиент понимает, что вы не осуждаете его, что вам ценны его мнение и его эмоции. Это формирует доверие, и вы получаете поддержку клиента.

Виды вопросов, применяемые в коучинге

Рассмотрим, что же происходит в процессе коучинга. Помимо слушания, процесс подразумевает диалог, то есть определенные действия и со стороны коуча. Ведь коммуникация — процесс обоюдный, двусторонний. Иначе это уже не коммуникация, а параллельно текущие монологи. Выглядит красиво, но эффективность такого общения стремится к нулю.

Метод четырехсторонней коммуникации

Для оптимального общения, которое принесет максимальную пользу, коуч должен использовать метод четырехсторонней коммуникации.

Основные его принципы довольно просты:

1. Слушать.
2. Демонстрировать признание слов клиента с помощью мимики, языка тела, звуков.
3. Прояснять и уточнять сказанное клиентом.
4. Задавать вопросы и отвечать.

Когда клиент рассказал вам все, что хотел или считал нужным рассказать, настает момент для вашей интерпретации услышанного. Это помогает развить беседу, сменить направление или завершить разговор.

В процессе сессии коуч обязательно задает вопросы, это часть продуктивной коммуникации. Считается, что оптимальный баланс общения с клиентом — 70/30. 70% составляет слушание и 30% — вопросы коуча.

Вопросы должны быть открытыми: «Что? Как? Почему? Когда? Где?» и т.п. Можно задавать вопросы, относящиеся к тому, что клиент рассказывал вам ранее. Например, клиент говорит: «Я не уверен в честности моих партнеров». Вы можете вернуть клиента к этому утверждению, спровоцировать его рефлексию, размышления на эту тему. Например, можно спросить: «Вы сказали, что сомневаетесь в честности ваших партнеров. Почему?» Возвращение происходит обязательно с повторением фразы, о которой предлагается поразмышлять, к которой вы хотите привлечь внимание клиента. И уже после ее повторения вы задаете свой вопрос.

Виды вопросов

Далеко не каждый вопрос, уместный в дружеской беседе или деловом разговоре, можно задавать во время сессии. Разные вопросы провоцируют разные ответы — и по-разному воспринимаются клиентом. И эффективность у вопросов тоже разная.

Составные вопросы — это когда один вопрос содержит внутри себя сразу несколько вопросов поменьше, составные вопросы образуют целые логические выражения. Таких вопросов стоит избегать. В составном вопросе соединяются несколько частей, каждая из которых требует ответа. Собеседник (клиент) сбивается, путается, пытается запомнить детали, понять последовательность или старается отвечать только на выгодную часть вопроса. У него создается ощущение того, что его пытаются на чем-то подловить, как-то задеть, запутать, может быть, даже обмануть. Это ведет к быстрому разрушению раппорта и снижает, если не обнуляет эффективность работы.

Наводящие вопросы — это вопросы, которые направляют к нужному ответу, по сути, разновидность манипуляции. Такие вопросы часто содержат в себе готовый ответ, клиенту явно дают понять, какого ответа от него ждут. Ну, например: «Вам же нравится наше общение, правда?» Такого рода вопросов тоже следует избегать. Как несложно понять, они тоже значительно снижают эффективность процесса работы.

Разделительные вопросы — направлены прежде всего на то, чтобы помочь клиенту направить мысли в позитивное русло. Вопросы, содержащие фразы «Не так ли?», «Не правда ли?», идеально подходят для этого, ведь на них чаще всего дается положительный ответ. Например: «Вы обладаете большим потенциалом к изменениям, не правда ли?»

Уточняющие вопросы — направляют мысли клиента к ранее высказанному им, к анализу своих высказываний на более глубоком уровне. Провоцируют рефлексивные процессы. Например: «Как именно вы понимаете эту фразу?» или «Что для вас означает эта реакция?».

Сложные (или провокативные) вопросы — призваны вызвать у клиента сомнение в том, что он уже сказал. Помогают взглянуть на его же собственные высказывания с другого ракурса. Часто используются при работе с убеждениями и негативными социальными штампами. Например: «Откуда вы это знаете? Почему вы так думаете? Есть ли какие-то доказательства, что это правда? Когда-нибудь раньше вы ошибались? Что в этом плохого?» и т.п.

Перефразирующие вопросы (или вопросы, изменяющие формулировку) — такие вопросы помогают придать положительное значение негативному высказыванию клиента. Например, клиент говорит: «Из этой затеи ничего не выйдет!» Коуч: «Как вы хотели бы воплотить эту идею?»

Фокусирующие вопросы — призваны помочь, если клиент «буксует», столкнувшись с каким-то препятствием, сложностью, и, казалось бы, ничего не может сделать. Мысли начинают метаться и буквально парализуют его. В таком случае полезны будут вопросы типа: «С чего бы вы хотели начать решение задачи?» или «Как вы считаете, что произойдет, если вы получите то, о чем мечтаете?».

Закрытые вопросы — это вопросы, на которые возможен ответ только «да» или «нет». Такие вопросы по максимуму сужают свободу собеседника. Задавая их, коуч может держать беседу под своим контролем, но клиент при этом страдает — он не имеет возможности полноценно высказать свое мнение или поделиться идеями.

Помимо этого, у закрытых вопросов есть еще несколько отрицательных свойств:

— полученная в ответ на них информация поверхностна;

— ограниченное количество вариантов ответа создает впечатление принуждения, это может дать клиенту чувство дискомфорта, все более и более усиливающееся при продолжении подобного рода диалога. В свою очередь, это может привести к тому, что клиент захочет как можно скорее завершить общение;

— такие вопросы часто приводят к тому, что клиент начинает испытывать нежелание раскрываться, у него создается впечатление, что его не слушают, что его идеи не важны;

— такие вопросы наименее информативны.

Лучше всего ими не злоупотреблять и использовать лишь в ситуациях, когда надо за короткий период собрать много информации. Например, если вы заранее знаете, что клиент рассчитывает на единственную консультацию. Если же ваша задача как можно лучше узнать и понять клиента, продолжить сотрудничество, то закрытые вопросы обязательно должны чередоваться с открытыми. Это позволит клиенту высказаться наиболее полно.

Открытые вопросы — такого рода вопросы позволяют начать и вести дискуссию. Этот вид вопросов требует развернутого ответа, пояснений и уточнений. На них невозможно дать односложный ответ. Обычно они начинаются со слов «как», «кто», «что», «почему», «сколько», «какой» и т.д. Эти вопросы позволяют клиенту выбирать для ответа ту информацию, которую он считает важной и нужной. Конечно, это порой приводит к тому, что клиент скроет то, что не желает озвучивать. Но при этом, если вопрос задан в соответствующей эмоциональной ситуации, клиент может раскрыться и рассказать намного больше, чем предполагал вопрос. Открытые вопросы позволяют избежать монолога, помогают вести продуктивный диалог между коучем и клиентом.

Примеры открытых вопросов:

— Почему вы хотите заниматься именно этим бизнесом?

— Как вы предпочитаете проводить свободное время?

— Кто занимается домашними делами в вашей семье?

— Сколько вы зарабатываете сейчас?

— Как вы представляете себе перспективы развития вашего бизнеса?

Еще одна категория вопросов — расширяющие вопросы. Это такие вопросы-фантазии. Они направляют клиента в область возможностей и перспектив. Например: «А что если?..», «Что бы сделали, если бы знали, что у вас это точно получится?», «Если бы произошло чудо, как бы вы об этом узнали?».

Встроенные вопросы — они на первый взгляд даже не очень похожи на вопросы и часто выглядят как утверждения. Они направлены на то, чтобы узнать, насколько клиент готов к выполнению поставленной задачи. Пример такого вопроса: «Я не буду спрашивать, начнете ли вы действовать завтра или через неделю, это решать вам».

Сравнительные вопросы — они нужны для того, чтобы включить у клиента процесс сравнивания. Часто происходит так, что клиент забывает, как уже сравнивал какие-то важные аспекты. Вернуть клиента к этому его опыту как раз и является задачей сравнительных вопросов. Примеры такого вопроса: «Быстрее, чем кто?», «В сравнении с кем/чем?», «Хуже, чем кто/что/когда?».

Вопросы заинтересованности или интересующиеся вопросы — показывают заинтересованность коуча в том, о чем идет речь. Примеры: «Я бы хотел знать, как вы узнали об этом», «Мне интересно, почему вы так решили», «Мне важно понять, на основе какого опыта вы делаете такие выводы».

Вопросы «почему», зачем» — этих вопросов советуют избегать большинство специалистов: они могут вызвать негативную реакцию и прозвучать как обесценивающие. У клиента может включиться защитное поведение и даже ответная агрессия. Задать подобный вопрос можно, но не прямо, стараясь избегать тени агрессии. «Почему это так беспокоит вас?», «Как вы думаете, что побуждает действовать именно так?», «Что заставляет вас так думать?».

Если коуч считает, что клиент хочет сделать что-то новое для него, но недостаточно уверен в том, какое именно действие нужно, гораздо лучше «почему» и «зачем» подойдут вопросы такого вида: «Кто/что вдохновляет вас?», «Как вы представляете свое будущее в этом случае?», «Если бы не было никаких препятствий, как бы вы поступили?», «Какую цель/задачу вы считаете смелой для себя?», «Если бы ваша мечта сбылась, что это была бы за мечта?».

Коучинговые модели и инструменты для работы

Модель T-GROW

Это методика достижения целей. Впервые она появилась в Великобритании в 1980 году. Активно развивается и используется в коучинге. Развитию ее способствовали такие коучи, как Грехам Александр, Алан Файн, Макс Ландсберг, Джон Уитмор и другие.

Аббревиатура расшифровывается следующим образом:

Т (topic) — тема.

G (goal) — цель.

R (reality) — реальность.

О (obstacles, options) — обстоятельства, варианты.

W (way forward) — путь вперед.

Эта модель показывает все этапы достижения цели, имеет четкую структуру, но не статична, не требует следования ей именно в таком порядке.

Рассмотрим каждую из составляющих модели T-GROW.

Т — тема

Изначально может быть очень нечеткой или, напротив, слишком обширной. Задача коуча на этапе формулирования клиентом темы состоит в том, чтобы помочь выделить более узкую тему, сделать ее более четкой, помочь клиенту сконцентрироваться на ней во время работы.

Важно: начинать работу с заранее сформулированной самим коучем темы НЕДОПУСТИМО. Ориентироваться можно только на пожелания и формулировки клиента.

Вопросы, используемые в этой модели:

Т (тема) — начало сессии.

1. Над чем вы хотите поработать сегодня?
2. Расскажите об этом поподробнее.
3. Почему вы выбрали для работы именно эту тему сейчас?
4. Какого результата вы ожидаете от сегодняшней сессии?

G — цель

Самое главное — то, к чему стремится клиент, то, что для него важно. Необходимо четко определить условия выполнения цели, а также момент, когда она будет достигнута. Не менее важно понять и другие нюансы. Является ли цель, которую озвучивает клиент, истинной? На самом ли деле она приводит клиента в восторг? В чем состоит выгода ее достижения? Что делает эту цель важной для клиента?

Человек устроен так, что если он понимает, для чего ему нужно что-то сделать, чего-то достичь, то он обязательно находит ресурсы для достижения поставленной цели. Для того чтобы добиться успеха на 100%, необходимо потратить 80% на мотивацию и 20% на сами действия по достижению цели. Если ваш клиент озвучивает не свою цель, а чьи-то надежды и планы, если он не уверен, если он стремится совершенно к другому, ваша задача — помочь ему определиться и понять истинную цель.

Вопросы, используемые в этой модели:

Цель — фокусируем внимание.

1. Почему это так важно для вас сейчас?
2. Что мешало достижению этой цели раньше?
3. Если вы достигнете поставленной цели, в чем будет состоять ваша выгода?
4. Представьте, что цель достигнута. Будете ли вы отличаться в этом случае от того, какой вы сейчас?
5. Когда цель будет достигнута, что вы сделаете в первую очередь?
6. Что вы будете чувствовать, когда цель будет достигнута?

R — реальность

Это те условия, в которых находится клиент здесь и сейчас, а также то, как далек он от цели. Задача коуча — найти/определить ту точку, в которой клиент пребывает на момент начала работы. Как далеко она от обозначенной клиентом цели? Коуч должен выявить все имеющиеся и доступные клиенту на данный момент ресурсы. Если принять цель за конечную точку, то реальность — это точка отправления.

К реальности относятся: список достижений, контактов, финансов, оборудования и пр. В случае обнаружения препятствий, например дефицита времени, денег или еще каких-то, необходимо составить отдельный список. Об этом списке мы поговорим в разделе «Варианты». Изучите с клиентом его контакты — возможно, у этих людей есть необходимая клиенту информация, а возможно, они могут поделиться с ним необходимыми ему, но недостающими ресурсами. Это все, что доступно здесь и сейчас, на момент начала работы. То, с чего (и с чем) можно начинать путь к достижению цели.

Вопросы, используемые в этой модели:

Реальность — побуждение к размышлениям.

1. Что происходит в данный момент?
2. Каким образом или по каким признакам вы понимаете, что это правда?
3. Как часто это происходит?
4. Почему это произошло, как вы думаете?
5. Как это влияет на вас?
6. Что произошло бы, если бы вы сделали это?
7. Каким образом вы бы смогли доказать, что это так?
8. Есть ли что-то еще, что относится к этому?

О — обстоятельства, варианты

Определение препятствий, которые мешают двигаться и достигать цели. После определения препятствий клиенту необходимо решить, как поступить с ними, выбрать варианты борьбы.

На первый взгляд может показаться, что имеющиеся ресурсы расходуются слишком быстро, но чем дальше человек продвигается к достижению поставленной цели, тем больше у него появляется новых идей. Если клиент находится в убытке, важно дать ему время подумать, оценить ситуацию, а возможно, и пересмотреть свою цель. Или еще раз проанализировать реальность для вдохновения или возможного поиска не учтенных им ранее ресурсов. Давить на клиента не стоит. Требовать непременно найти ресурс — тоже. Это может только осложнить процесс.

Вопросы, используемые в этой модели:

Варианты — ищем и исследуем варианты.

1. Что вы можете/планируете сделать, чтобы изменить ситуацию?
2. Есть ли еще какие-то варианты (альтернативы)?
3. Как вы действовали в схожих обстоятельствах?
4. Кто мог бы помочь вам?
5. Есть ли какой-то вариант, который вам нравится больше других?
6. В чем вы видите плюсы и минусы каждого из вариантов?
7. Вы бы хотели остановиться на каком-то из вариантов и начать его осуществлять?
8. Что бы вы сделали, если бы от этого зависела ваша жизнь?

W — путь вперед, он же — намерение

После того как клиент определился с вариантами преодоления препятствий, коуч предлагает ему заняться составлением плана действий, которые будут направлены на достижение цели. Для этого необходимо разобраться и понять, когда и как будут осуществлены эти действия. Еще следует продумать «план отступления».

Именно это необходимо для того, чтобы клиент начал действовать в направлении, необходимом для достижения цели. Задача коуча на этом этапе — увидеть «белые пятна» и помочь клиенту убрать их, определиться с тем, какие конкретно действия необходимы и когда.

Вопросы, используемые в этой модели:

Путь вперед — завершение сессии.

1. Какими вы видите свои следующие шаги в этом направлении?
2. Когда вы их сделаете?
3. Есть ли что-то, что может этому помешать?
4. Как это действие можно сопоставить с остальными вашими поступками?
5. Какая помощь вам необходима?
6. Что еще вам необходимо, чтобы выполнить эти действия / совершить эти шаги?
7. Как вам идея начать действовать уже на следующей неделе?

Модель SMART

Эта модель актуальна для краткосрочного планирования. Для планирования на длительный срок она не подходит.

Specific (конкретность).

Measurable (измеримость).

Attainable (достижимость).

Relevant (актуальность).

Time-bound (ограниченность во времени).

Эта модель хороша для постановки целей, поскольку цели гораздо легче достигнуть, если она четкая и ясная. При этом так же ощутимо улучшается качество жизни.

Задача клиента — определить для себя актуальную, реалистичную, достижимую цель. Чем больше и разнообразнее у него опыт достижения, тем больше шансов на то, что он будет с легкостью справляться с похожими ситуациями в дальнейшем. Важно при этом понять мотивацию клиента: чего он хочет, почему и как. Нам намного легче двигаться к цели, если мы знаем, ради чего мы совершаем это движение и что получим в конце пути.

Но одной только цели маловато. Очень хорошо иметь сразу несколько целей — одну главную и несколько второстепенных. Или можно главную цель разбить на несколько промежуточных. Так лучше будет виден прогресс на каждом этапе.

Если цели поставлены (или разбиты на цели поменьше) правильно, то хорошо будет виден «принцип домино», когда при достижении цели в одной области мы видим, как это оказывает влияние и на другие.

Навык постановки целей позволяет клиенту фокусировать внимание на конечном результате. Для достижения в процессе постановки целей наилучшего результата цель, которую ставит клиент, должна соответствовать принципам SMART. То есть быть конкретной, измеримой, достижимой, реалистичной/актуальной и ограниченной по времени.

Конкретность дает четкое понимание того, что именно клиент хочет достичь. Для этого нужно разложить цель на небольшие шаги.

Измеримость помогает четко понять, что вы достигли цели по изменению определенных критериев. На этом этапе коуч задает вопросы типа:

— Как вы узнаете, что вы достигли цели?

— Что вы будете делать тогда?

— Что увидят другие?

— Что изменится?

— Что вы начнете делать регулярно?

— Что перестанете делать или станете делать меньше?

Реалистичность помогает клиенту спуститься с небес на землю, цель не должна быть слишком абстрактной, заоблачной. Необходимо сначала ставить маленькие цели на пути к большой, замечая и отмечая свой успех на каждом этапе продвижения. Если какой-то из целей не удается достигнуть, клиент должен задуматься над тем, можно ли сделать что-то иначе. В этом часто может помочь вопрос коуча типа: «Как можно получить желаемый результат другим путем?»

Важно увидеть и оценить область имеющихся ресурсов. Можно ли достичь этой (большой или малой) цели с тем, что клиент имеет сейчас? Нужны ли еще какие-то ресурсы, способствующие достижению цели? Как их получить? Какие препятствия могут возникнуть? Как избежать/преодолеть их?

Ограничение во времени. Для достижения цели необходимо установить адекватные временные рамки — неделя, месяц, полгода, год, три года. Ставьте маленькие промежутки для маленьких целей.

Рассмотрим пример постановки цели по модели SMART.

Например, клиент обозначил свою цель как «Я хочу больше денег».

1. Озвученная цель слишком размытая и неконкретная. Конкретизируем.

«Больше, чем сколько? Насколько больше? Назовите конкретную цифру». «6 миллионов рублей в год или 500 тысяч рублей в месяц» — это уже четкая цифра, с этим можно работать.

«Когда? Где?» «К концу будущего года я хочу получать столько в компании по разработке программного обеспечения для смартфонов, на должности начальника отдела».

2. Измерима ли цель? Вполне. В конкретной сумме (6 миллионов в год) и карьерном статусе (должность начальника отдела в крупной компании). Мы же помним, что если цель нельзя измерить в чем-то, то она останется недостижимой.
3. Достижима ли цель? Клиенту важно понять, что цель должна касаться только его самого, а не других людей. То есть если клиент не просто хочет 6 миллионов в год, а хочет, чтобы его супруг зарабатывал эти 6 миллионов в крупной компании, то это не сработает. Поэтому клиенту важно спросить себя, контролирует ли он достижение цели. Готов ли он взять ответственность за ее достижение на себя?
4. Реальна ли цель? Цель должна мотивировать, но не забирать все возможные и невозможные ресурсы для того, чтобы достичь ее. Надо понимать, что цель в 6 миллионов рублей в год на должности начальника отдела в крупной компании по разработке ПО для смартфонов не очень реальна, если клиент работал до настоящего момента только водителем такси и имеет девять классов образования. А вот если он трудится на должности разработчика в аналогичной компании и имеет профильное образование и хорошее портфолио — цель становится вполне реальной.
5. Срок. Поставьте временные рамки для достижения цели. «К концу будущего года» — четкий и реальный срок.

Напоминаем, что модель SMART не стоит рассматривать как строгую последовательность из пяти шагов. Главное, чтобы все пять критериев присутствовали при постановке цели по этому принципу.

Модель «Колесо жизненного баланса»

«Колесо баланса» — пожалуй, самый популярный и, безусловно, один из наиболее эффективных инструментов в рабочем арсенале коуча. Этот метод идеален в случае, когда клиенту в самом начале работы необходимо определиться с тем, на каких сферах жизни стоит сконцентрировать свое внимание, и выбрать цель для постановки.

Этот метод хорош прежде всего своей простотой и наглядностью. Он дает возможность клиенту сразу увидеть то, что ему необходимо. Очень часто клиент знает о необходимости перемен, но не знает, как к этому подступиться, с чего начать. Именно в таких случаях «колесо баланса» является очень действенным инструментом. Его можно распечатать или просто нарисовать на листе бумаги. Нарисованный круг необходимо разделить на части, каждая из которых будет представлять какую-то из сфер жизни.

Например: друзья, здоровье (упражнения, диета, фитнес), деньги и финансы (инвестиции, сбережения), личное развитие, отдых (спорт, хобби), работа (карьерные достижения), отношения (настоящий или будущий партнер), семья (дети, родители, родственники). Каждый сегмент оценивается по 10-балльной шкале, насколько клиент счастлив в этой области своей жизни: 1 — совсем не счастлив, 10 — все великолепно.

Вам следует задать вопросы к каждому из сегментов:

— Было ли так, чтобы оценка была выше?

— Если да, то что вы чувствовали тогда? Что происходило?

— У вас была оценка ниже, чем сейчас? Что вы сделали, чтобы поднять ее?

— Чему вы научились, когда были ниже по шкале?

— Какую оценку вы хотите? Какие действия можете сделать для этого?

— Если вы подниметесь выше по шкале, как вы поймете, что оказались там, какие события должны происходить?

— Что нужно, чтобы вы сдвинулись на одну отметку вверх через неделю?

— Что может помешать вам?

— Что вы можете сделать, чтобы преодолеть это обстоятельство, как подготовиться?

Этот метод прекрасно работает и в случае использования его для работы с какой-то одной сферой жизни. Например, финансы — большая тема, которую можно разделить на части: инвестиции — долги, ипотека — сбережения, доход — развлечения, расходы — праздники.

Модель Альберта Мейерабиана

Важнейшее значение для работы коуча имеют знания о характере коммуникаций, то есть способах общения между людьми.

Модель Альберта Мейерабиана представляет собой теорию о том, что язык и общение — гораздо более сложный процесс, чем просто использование слов для передачи информации. Согласно этой теории весь процесс общения состоит из трех очень неравных частей.

1. То, что мы говорим (около 7%). Несмотря на, казалось бы, невысокий процент, используемые при этом слова все равно очень важны.

2. Как мы говорим (около 38%). В этой части учитывается многое — громкость, скорость, внятность речи при общении с кем-то.

3. Невербальная часть общения (55%). Именно настолько успех общения зависит от неречевой составляющей — позы, движений, мимики.

Раппорт и отзеркаливание: как делать правильно

Основное значения понятия «раппорт» — построение контакта на основе доверия. Это определенным образом выстроенная связь с человеком, дающая легкость в общении. Хороший, грамотно построенный раппорт очень помогает работе коуча с клиентом. Иногда он возникает сам собой, но его можно выстроить и целенаправленно. Один из способов создания раппорта — подстройка телом и отзеркаливание жестов и движений клиента. Это ни в коем случае не должно быть сделано ярко, заметно, выраженно, иначе будет похоже на передразнивание клиента и может возыметь совершенно не тот эффект.

Отзеркаливание должно быть едва заметным или вовсе не заметным клиенту. Длиться оно должно буквально пару секунд после того, как человек сделал движение. Это дает «эффект зеркала». То есть на доли секунды у клиента создается ощущение, что он смотрится в зеркало.

Что можно отзеркалить:

— позу;

— перемену положения тела, позы;

— некоторые манеры, улыбку, кивки, наклон или поворот головы и другие жесты;

— ритм мигания глаз;

— интонации;

— характерные слова, фигуры речи;

— ритм дыхания.

При этом необходимо учитывать, что отзеркаливание — это не подражание, оно не должно быть явным и заметным. Оно призвано помогать (и помогает) установить доверительное общение, а доверие нужно уважать и беречь. В принципе отзеркалить можно все что угодно. Тут все зависит от наблюдательности коуча и его умения подстраиваться. Этот способ установления раппорта помогает разделить опыт другого человека (клиента). Этот прием любят и активно используют все гении общения.

Определение стилей общения

Пассивная, агрессивная, ассертивная модели общения

Есть много моделей общения, мы рассмотрим самую популярную — пассивно-агрессивно-ассертивную.

Мы можем определить пассивное, агрессивное или ассертивное поведение по стилю общения. С пассивным и агрессивным стилем все ясно, а вот что такое ассертивный стиль общения, стоит пояснить.

Ассертивность — способность человека не зависеть от внешних влияний и оценок, самостоятельно регулировать собственное поведение и отвечать за него.

В обычной жизни модель поведения большинства людей тяготеет к одной из двух крайностей: пассивности либо агрессии. В первом случае человеком, который добровольно принимает на себя роль жертвы, руководят неуверенность в себе, страх перед лицом перемен или, наоборот, опасения потерять то, что уже нажито. Во втором — явное или завуалированное желание манипулировать окружающими, подчиняя их своим интересам.

Агрессор руководствуется принципом «ты мне должен, потому что я сильнее», жертва — «ты мне должен, потому что я слабый, а слабых нужно поддерживать». В отличие от этих двух распространенных типов коммуникации, ассертивное поведение (assertiveness) опирается на кардинально иной принцип: «я тебе ничего не должен, и ты мне ничего не должен, мы партнеры».

Принципы ассертивного поведения (и общения, разумеется)

Личная ответственность за свое поведение и общение. Сама суть ассертивности — философия личной ответственности. Мы ответственны за свое поведение сами, винить других людей в реакции на наше поведение у нас нет права.

Уважение к другим людям. Самоуважение и уважение к другим людям — основной принцип ассертивности.

Эффективность общения. Для достижения эффективности общения важны три главные составляющие: честность, открытость и прямота в общении (не путать с грубостью и хамством), не стоит самоутверждаться за счет эмоционального состояния других. Главная задача — уметь сказать то, что вы думаете или чувствуете по какому-либо вопросу, не обижая и не расстраивая партнера по общению.

Уверенность и позитивная установка. Развитие этих качеств очень важно для достижения ассертивности в общении. Уверенность коуча в себе связана с двумя параметрами: самоуважением и компетентностью, то есть знанием того, что вы профессионал и хорошо владеете своим ремеслом.

Умение внимательно выслушать и понять. Очень важно умение внимательно слушать и стремиться понять точку зрения другого человека. И хотя мы все считаем себя прекрасными слушателями, но ответьте себе честно на вопрос: как часто, слушая собеседника, мы переходим от фактов к предположениям, как часто мы перебиваем собеседников, желая поскорее изложить свою собственную точку зрения, победить в споре любой ценой? Ответ может вас не обрадовать.

Задание. Понаблюдайте за тем, как ведут дискуссии люди в вашей компании, не оставляйте вниманием и себя. Запишите наблюдения.

 

ТЕСТ НА СТИЛЬ ОБЩЕНИЯ

В общении разные стили поведения находят свое отражение в особенностях построения фраз и предложений. Подумайте, к какому стилю общения коуча могут относиться следующие фразы и реплики:

а) длинные предложения и преобладание монолога в речи (пассивное общение);

б) большое количество «я» в речи (агрессивное общение);

в) короткие замечания строго по делу (ассертивное общение);

г) открытые вопросы (ассертивное общение);

д) фразы-противоречия «это, конечно, глупость, но…» (пассивное общение);

е) мнение, высказанное как непреложная истина, факт (агрессивное общение);

ж) фразы типа «лучше бы вам…» (агрессивное общение);

з) вводные слова или слова-паразиты «вы знаете», «типа», «на самом деле» (пассивное общение);

и) обесценивание: «Вы что, шутите?», «О чем вы говорите?», «Не волнуйтесь по этому поводу», «Многие в ваши годы уже… (командуют полком, дослужились до генерала, слетали в космос и пр.)» (агрессивное общение);

к) самоуничижение, фразы вроде «я не сумею», «я не смогу» (пассивное общение);

л) четкое разделение правды и вымысла: «Я считаю, что…», «Мой опыт мне говорит о том, что…» (ассертивное общение);

м) разрешающие фразы или вопросы: «Вы не против, если я…», «Прошу прощения, что беспокою, но…» (ассертивное общение);

н) я-предложения (правильно составленные я-высказывания): «Я думаю», «Я считаю», «Я бы хотел…» (ассертивное общение);

о) перенос вины: «Но вы сказали, что…», «Вы сами виноваты в том, что…» (агрессивное общение);

п) уточняющие открытые вопросы, направленные на то, чтобы пояснить мысль: «Как это влияет на вас?», «Как насчет…», «Как можно поступить?» (ассертивное общение).

Главные принципы работы с клиентами

Выбор и ответственность

Коучу важно еще до начала работы обсудить с клиентом два понятия — «выбор» и «ответственность», узнать его отношение к ним, найти блокирующие убеждения клиента в этой области. Достаточно часто происходит так, что клиент искренне уверен в том, будто повлиять на свою жизнь самостоятельно он не может. Соответственно, от специалиста такой клиент ждет неких откровений, подсказок, советов, а то и вовсе четких указаний, «как надо поступить» и «как правильно делать».

Такого рода убеждения важно обсудить и проработать до начала работы над основным запросом. Понимание того, что выбор — это возможность контроля над ситуацией, а значит, и возможность изменить ситуацию, очень важно. Признание ответственности за выбор тоже очень помогает в процессе работы. Этот шаг нельзя пропустить, он нужен для работы над процессом изменения. Выбор может быть очень сложным, и клиент должен понимать, что этот выбор делает он сам, отвечает за последствия тоже он сам, и результат в итоге тоже входит в сферу собственной ответственности человека.

Честность

Честность в работе с клиентом — это не только открытость, не только то, что рассказывает о себе клиент. Это гораздо более глубокий момент. Важно то, как клиент себя оценивает, его честность с собой. Но и это не все. Не менее важно то, насколько честен с собой и клиентом коуч. Не выдает ли он желаемое за действительное, не испытывает ли гнев и раздражение от работы и клиента, не затягивает ли искусственно процесс, не добавляет ли лишние сессии? Да, раскрытие и создание безопасного пространства может занять несколько сессий, нельзя искусственно это торопить, но и длить месяцами нет смысла. Если процесс затянулся, а взаимопонимания нет, доверия не возникает, есть смысл задуматься — точно ли вы подходите как коуч этому клиенту? Для того и существует обратная связь — она дает возможность понять, как развивается процесс изменений, и обратную связь дают оба участника, а не только клиент.

Ориентация на успех

Тот факт, что изменения возможны для каждого и доступны любому, кто сделал выбор в их сторону, далеко не всегда очевиден для клиента. И верить в успех перемен клиент может далеко не всегда. Процесс может быть не так гладок, как человеку хотелось бы, или он может занимать больше времени, чем человек рассчитывал. Иногда клиент готов сдаться и бросить работу. Задача коуча как раз в том и заключается, чтобы снова и снова давать клиенту понять — выбор есть у всех, изменения доступны каждому. Вам нужно показать на примере опыта самого же клиента, как он может влиять на свою жизнь, выбирая то или иное. Покажите, что именно от выбора, а также от готовности человека принять свой выбор и ответственность за результат напрямую зависят перемены в жизни. И, между прочим, не только действие, но и бездействие — это выбор.

Фокусировка на клиенте

Главная проблема многих начинающих консультантов и коучей — дистанция. Вы не общаетесь за чашкой кофе, вы не болтаете по-дружески со знакомым, у вас рабочий процесс — держите дистанцию. Вам это необходимо, чтобы быть эффективным и оставаться объективным. И сфокусироваться исключительно на клиенте — на его словах, эмоциях, действиях, процессах, на том, как он идет к поставленной им цели. Необходимо выработать способность с первой же минуты сессии полностью отстраняться от собственных проблем и задач, концентрируясь только на задачах клиента. Коуч должен быть как артист, который перед выходом на сцену оставляет все свои проблемы и даже трагедии за кулисами. Ведь зритель пришел не за жизнью артиста и его проблемами — и клиент коуча тоже пришел не за этим.

Испытание сопротивлением

Порой в своей работе коуч обнаруживает, что некоторые темы вызывают у клиента активное или пассивное сопротивление — клиент не хочет их обсуждать. В такие моменты очень важную роль играет интуиция коуча, важно использовать ее в полной мере, чтобы понять причину сопротивления. Возможно, это сопротивление вызывают ограничивающие убеждения клиента, образованные в процессе негативного опыта и говорящие клиенту о том, что даже рассказывать о них бессмысленно и бесполезно. А возможно, у сопротивления другие причины, которые в любом случае требуют обсуждения. Напомните клиенту, что ваша задача в процессе работы — заботиться о его интересах, помогать в преодолении препятствий, мешающих движению к поставленной им цели. И то, что было бесполезно рассказывать незаинтересованным в успехе клиента людям, полезно рассказывать коучу. И то, что бессмысленно обсуждать с равнодушными людьми или с манипуляторами, имеет смысл обсуждать с коучем.

Конфиденциальность

Важнейшим правилом в работе коуча является конфиденциальность. Безопасность клиента — пожалуй, самое главное в процессе коучинга. Клиент должен быть уверен, что никакая личная информация, никакие подробности, да и вообще содержание сессии ни в коем случае не будут обсуждаться с кем-то другим. Использовать сессии как пример или иллюстрировать ими что-либо в каких-либо обсуждениях, реальных или сетевых, недопустимо. Это относится также к публикациям и статьям. Исключение можно сделать для тех случаев, когда вы можете описать суть достаточно общими фразами, никак не раскрывая клиента.

Правила грамотной обратной связи 

Важнейшая часть работы коуча — обратная связь. Обратная связь — намеренное сообщение другому человеку о тех его действиях, которые ведут к достижению цели, и о тех, которые приводят к результатам, не соответствующим целям.

В чем ценность обратной связи? Дело в том, что вы, будучи коучем, видите всю картину целиком, со стороны. И ваша обратная связь поможет клиенту увидеть пробелы, «слепые пятна». Грамотно выстроенная обратная связь может улучшить результат работы более чем на треть.

Остановимся на важных нюансах обратной связи.

В то время как вы даете клиенту обратную связь, необходимо внимательно наблюдать за его реакцией на всех уровнях, не только на речевом. Важно все: мимика, жесты, поза. Например, вспыхнувшее лицо, старательно отводимый в сторону взгляд, изменившееся дыхание, громкость и интонация речи.

Чем более мы наблюдательны, тем быстрее мы можем скорректировать собственный тон и разрядить обстановку, чтобы клиент чувствовал себя комфортно. Это поможет повысить качество обратной связи.

Принципы обратной связи

Прежде всего спрашивайте разрешения на обратную связь. Ответ по запросу имеет гораздо бóльшую эффективность.

1. Обратная связь должна быть конкретной, не общей. То есть просто «все хорошо» не подходит. А вот «вы вчера прислали мне прекрасную работу, в ней много важных и интересных идей» — именно то, что надо.

2. Лучшая обратная связь — та, что дается честно, искренне, с желанием помочь.

3. Успешная обратная связь описывает те действия или поведение, на которые клиент может повлиять.

4. Обратная связь ничего общего не имеет с раздачей советов.

5. Обратная связь описывает то, что и как было сделано, и никогда не описывает то, зачем это было сделано.

6. Она должна быть конструктивной, и это не критика. Обратная связь всегда описывает что-то, а не кого-то, она всегда направлена на действие, а не на человека.

7. В обратной связи всегда должно быть присвоение того, о чем вы говорите. То есть она должна содержать я-высказывания: «Мне показалось, что в момент, когда мы говорили о…»

«Правило 2-2»

Во время обратной связи вы упоминаете две вещи, которые, по вашему мнению, клиент сделал хорошо, и обсуждение того, что он чувствует по этому поводу. Затем вы предлагаете две вещи, которые, как вы считаете, можно сделать и лучше, и тоже обсуждаете это с клиентом.

Второе название «правила 2-2» — «бутерброд обратной связи». Информация о том, что стоит улучшить, — «начинка бутерброда», а два позитивных действия, которые сделал клиент, — «куски хлеба».

Выглядеть это может, например, так: «Мне понравился ваш отзыв на обратную связь, он был очень полезен (положительное действие). Но лично мне бы хотелось, чтобы вы сделали какое-нибудь предложение (что улучшить). Я считаю, что ваш энтузиазм и внимательность к деталям сделали тему действительно интересной, спасибо (положительное действие). Но если добавить к этому немного юмора, дело может пойти веселей (что улучшить). Если вам нужна помощь в оформлении ваших предложений в презентацию, я вам с радостью помогу».

Монетизация коучинга в зависимости от выбранной сферы

В какой сфере коучинг наиболее востребован и высоко оплачивается? Если говорить о моде на коучинг, то сейчас на гребне волны — бизнес-коучинг и лайф-коучинг. Другие виды пользуются меньшей популярностью. С семейными проблемами или заниженной самооценкой клиентам более привычно обращаться к психологам.

Коучинг интересен там, где человек «стопорится» в своем комплексном росте, когда взаимосвязаны время, финансы, работа, семья и множество других параметров. Люди, способные рассказать и показать, как не жертвовать семьей ради карьеры, оптимизировать свои профессиональные навыки и процессы, зарабатывать больше, работать продуктивнее и с меньшими энергопотерями, — высокооплачиваемые специалисты, к которым идут за опытом, техниками и «волшебной таблеткой». Среднюю стоимость коуч-сессии определить сложно, но достаточно раскрученные лайф-коучи зарабатывают 200–300 долларов за сеанс.

В бизнес-коучинге доходы могут быть еще выше, здесь они напрямую зависят от результатов. Если коуч способен, взяв с клиента-предпринимателя 500–1000 долларов за сессию, научить его зарабатывать в два-три раза больше, цена будет оправданна. Если бизнес-коуч, берущий миллион за совет, работает с корпорацией, для которой эта сумма — всего лишь дневная выручка, а благодаря консультации растет прибыль и повышается маржинальность, вопрос оправданности цены не возникает.

Коучинг стоит дороже там, где фигурирует перспектива «окупить затраты», а не просто «улучшить жизнь». Для клиентов важнейшим решающим фактором обращения к коучу были и остаются измеримые показатели, то, что можно так или иначе выразить в цифрах. В «мягких нишах», где результаты воздействия коуча не сразу и не так понятны, цена сессии зависит только от популярности эксперта и количества восторженных отзывов.

Лицензирование работы коучей

В странах постсоветского пространства, в том числе в РФ, нет ни стандартов работы коучей, ни обязательного требования к лицензированию. Если предприниматель не оказывает образовательных услуг, подразумевающих присвоение какой-либо квалификации, он числится «консультантом», и такая деятельность лицензированию не подлежит. Пока вы консультируете и помогаете клиентам осваивать те или иные навыки, пока в вашем договоре нет ни слова об обучении, пока у вас нет форм аттестации, учебного плана, рабочих программ учебных дисциплин и методических материалов, вы можете не получать лицензию.

Интеллект-карта «Все о коучинге»

Рабочая тетрадь к курсу «Эффективные модели коучинга»