Антистрессовые рекомендации для руководителей отдела продаж
Снижение результатов работы продавцов, которые предварительно были обучены и вроде бы полностью подготовлены к «бою», явление весьма частое. Весь запал и навыки пропадают где-то спустя месяц после обучения, как будто бы его вовсе и не было. Почему так происходит? Из-за того, что продавцов неверно учат, или дело в чём-то другом?
Продавцы, как известно, работают с людьми. А иметь дело с людьми — значит иметь дело со всевозможными эмоциями, чувствами, отклонениями от поведенческой нормы. Поэтому у продавцов стресс проявляется особенно остро, потому что в отличие от всех других производных человеческих отношений, стресс в повседневной жизни — это то, что выбивает большинство людей из психического равновесия, или, как минимум, на некоторое время выводит из равновесия. Следовательно, работа продавца — это вечное стояние на передовой войны со стрессом. Стоит ли говорить о том, как это сказывается на их состоянии, самочувствии и работоспособности.
Разумно ли при этом требовать от продавца каких-то высоких показателей, высокого сервиса обслуживания и прочих составляющих этой специальности? Может быть, это не очень гуманно с чисто человеческой точки зрения, но необходимо с позиций интересов бизнеса. Всё-таки, это их работа. К тому же, как правило, в продажах редко задерживаются «нервные», неустойчивые личности. Однако это не значит, что работа руководителя исчерпывается одними лишь директивными требованиями. Это не значит, что продавец должен делать свою работу до полного ресурсного «обезвоживания». Продавцам, даже самым стрессоустойчивым, безусловно необходима определённая морально-психологическая и мотивационная поддержка.
И как раз эта устойчивость, рабочая выносливость продавцов пропадает по той причине, что людей чему-то обучили, грубо говоря, зачеркнули пунктик в плане подготовки персонала и отправили всех работать. Практика показывает, что этого мало. Для того, чтобы продавцы оставались в тонусе, делали хорошие продажи, общались с покупателями с энтузиазмом и учились чему-то новому — нужны регулярные тренировки и повышение квалификации. В противном случае сотрудники постепенно будут становиться вялыми, безэмоциональными, немотивированными, будут лениться и так далее. А здесь недалеко до эмоционального и профессионального выгорания. И это не их вина, а чистая психология и физиология, которые можно и нужно стимулировать для поддержания здоровой рабочей формы.
Рекомендации, которые полезно выполнять руководителям отделов продаж для того, чтобы обучение продавцов имело толк и долгосрочный эффект, весьма просты и понятны. Вместе с тем, они основаны на фундаментальных истинах и закономерностях поведения и организации бизнес-процессов в отделе продаж.
Ежедневно проводите брифинги и тренировки. Нелишне обсуждать одни и те же ситуации неоднократно, если они не до конца ясны. Продавцы, которые успешно выполняют свою работу, также должны в обязательном порядке участвовать в каждодневных встречах, где они смогут поделиться своим опытом и поднатаскать новичков. Общими усилиями полезно создавать и обогащать новыми кейсами корпоративный «Банк решений», который может быть важнейшей практической частью корпоративной «Книги продаж».
Не оставляйте без внимания успехи продавцов. Хорошие премии, призы и интересные игры приветствуются со стороны начальства. Хоть это и звучит немного по-детски, но, во-первых, все мы немного дети, и, во-вторых, это всё-таки отличная мотивация, и людям приятно. Использование игротехник в обучении продающего персонала уже давно подтвердило свою полезность. Доступность и эффективность практического применения данного формата на практике подтверждается широким внедрением геймификации в бизнесе, системе образования и других сферах деятельности.
Анализируйте неудачи объективно. «Что продавец сделал верно», «что пошло не так» — вот ваш шаблон для подобных ситуаций. Проводите учёт обучения продавцами. Кто прошёл, а кому ещё предстоит. Иногда, когда команда обновляется, бывает сложно уследить за всём и всё помнить, поэтому учет крайне необходим.
Создавайте персонализированные программы обучения, которые будут строится на предварительном анализе сильных и слабых сторонах продавца. Обучение должно помогать решать конкретные задачи с применением определённых навыков и вести к быстрым результатам.
Итак, профилактика стресса и обучение антистрессовым техникам коммуникации с клиентами, в том числе, работы с возражениями можно считать обязательными элементами системы управления продажами в компании. В противном случае продающий персонал будет подвержен неуправляемой ротации, что воспрепятствует формированию устойчивой работоспособной команды, которая могла бы играть важнейшую роль в продажах, что особенно важно в сегменте В2В.
