Как оптимизировать коммуникации с клиентами?

Раскрою эту тему оптимизации клиентских коммуникаций на примере рынка недвижимости, с которым непосредственно знакома вот уже более двадцати лет. Имеешь ли дело с собственником, который продает свой объект, или с покупателем, который его приобретает, для специалиста эти ситуации во многом зеркальны. В коммуникациях с разными сторонами сделки некоторые различия присутствуют, но общие принципы, нормы и правила действуют в обеих ситуациях. Для риэлтора главная задача одна — достичь со своим клиентом понимания, так же, как и одна цель — наилучшим образом удовлетворить его запрос. А для этого требуется досконально вникнуть в его ситуацию, вовремя диагностировать проблемы и своевременно их решить.

Допустим, собственник продаёт свой объект недвижимости. Естественно, его задача состоит в том, чтобы продать быстро и дорого, да еще и сэкономить на издержках. Продавец говорит: я сам могу заниматься продажей, поставить рекламу, общаться с потенциальными покупателями и выбрать подходящий для меня вариант. Его самоуверенность, как правило, играет против него: характерно, что у большинства из тех, кто на это идет, возникают уже настоящие проблемы:

• принять звонок, десятки, а может быть, и сотни звонков, на каждый из которых нужно потратить личное время;
• отвечать на множество вопросов, в том числе, личного характера, далеко не каждый из которых будет деликатен;
• проводить показы своего объекта, а это опять время, которое тратится, возможно, в ущерб другим важным делам;
• выдерживать немалую психоэнергетическую нагрузку: не каждый собеседник может быть приятен
• упускать потенциально выгодные варианты решения.

Чем это кончается в итоге? — Потерей ключевых составляющих изначального запроса продавца, а именно — скорости, времени, выгодных условий сделки. А ко всему этому подключаются еще и правовые риски. Часто, не выполнив свою задачу и осознав сложности и препятствия, собственник приходит к риэлтору за помощью: «Ужас, я больше этого не выдержу!».

Для обеспечения понимания и эффективных коммуникаций со своим клиентом агент по недвижимости, как, наверное, и любой другой специалист сферы услуг, должен изначально верно выстроить диалог. Не в том ключе, что «у Вас это не получится», а в том, что «у меня есть специальные компетенции, которые помогут Вам сэкономить время, нервы и деньги». Что это за компетенции? В том числе:

• умение обрабатывать звонки целенаправленно;
• способность отрабатывать провокационные вопросы без потери коммуникации;
• показать объект, фокусируя внимание потенциального покупателя на его преимуществах, не перехвалив их.

Профессионал — этот тот, кто понимает, что необязательно дотошно рассказывать о своем сервисе. Напротив, фокус внимания беседы должен быть направлен на клиента. При этом, ненавязчиво, но красной нитью в диалоге должна проходить следующая идея. Современный мир, цивилизация, общество, экономика строятся на разделении труда. Каждый специалист занимается своим делом, и только так можно достичь желаемого результата для всех. Поэтому к риэлтору мы обращаемся с той же осознанностью, что и к дантисту, фитнес-тренеру, бортпроводнице или адвокату. Потому что каждый специалист гарантирует комфорт, качество обслуживания и безопасность в своей сфере. Например, когда риэлтор берет в продажу объект, он досконально исследует весь пакет документов на предмет законности и юридических рисков.

Для оптимизации и успеха коммуникации требуется выполнение базового условия: клиент должен почувствовать, зачем ему нужен представитель своих интересов. Поэтому изначально агент позиционирует себя в качестве компетентного, независимого, беспристрастного, стрессоустойчивого специалиста. При этом, он настолько опытен в деле проведения продающих переговоров, что способен влюбить потенциального покупателя в продающийся объект уже в течение первого входящего звонка.

За счет чего это получается? А за счет того, что в отличие от продавца, который смотрит на сделку своими глазами, риэлтор смотрит на нее еще и глазами покупателя. Он понимает, что преимущества объекта стоит подавать через интересы и будущие выгоды покупателя. Точнее, только так они и будут восприняты им в качестве истинных, а не мнимых преимуществ. Для этого нужно изучить покупателя заранее: его образ жизни, мировоззренческие ценности, культурный уровень, амбиции, стремления. Собственно говоря, составить портрет его личности.

Например, молодой неженатый мужчина, менеджер среднего звена, растет по карьере, занимается спортом, любит шопинг и развлечения. Рядом с домом ему нужен парк для утренних пробежек, а во дворе — парковочное место для автомобиля. Вместе с тем, его вряд ли будут интересовать продовольственные магазины эконом-класса, детские сады, школы и социальные учреждения в шаговой доступности. Точно так же происходит подстройка особенностей квартиры или дома.

О чем это говорит? О том, что запрос формируется, исходя из жизненной ситуации, психологического типа и поведенческого профиля клиента. Их изучение и знание — вот ключ к успешному удовлетворению его потребности посредством продажи. Если риэлтор, как и любой другой клиентоориентированный продавец, научился использовать этот ключ, ему никогда не придется уговаривать клиента и решать проблемы понимания в коммуникациях с ним.