Клиент на вылет: кто платит, тот и заказывает музыку, или... (часть 3)

Рано или поздно у вас появляется «клиент-который-хочет-еще-больше». И в один прекрасный момент наступает критическая точка, когда вы отказываете ему в требованиях. Вы технически не способны выполнить клиентскую просьбу либо теоретически это возможно, но чревато неприятными последствиями для вашей репутации и бизнеса. А бывает и так, что вас просто вынуждают нарушить закон. Наши эксперты делятся личными наблюдениями и историями, в каких случаях стоит безжалостно отвергать просьбы клиентов и говорить жесткое «нет».

Алиса Линс, руководитель студии продающего лендинга A&L

Встречаются заказчики, которым лучше отказать сразу по следующим причинам:

1. Не определились точно, что именно они хотят продавать. Примеры фраз, которые должны вас насторожить: «Я хочу свой онлайн-тренинг, идея пока в процессе, давайте подумаем вместе, как ее красиво подать» или «Придумайте мне программу красиво, вы же копирайтер». Вас медленно и тактично будут склонять делать не только вашу работу, но еще и работу тех специалистов, на которых у заказчика не хватило бюджета.

2. Не понимают, что сайт или лендинг в одиночку не решают проблем и работают только как часть настроенной воронки продаж. Примеры фраз, которые должны вас насторожить: «А какую конверсию вы можете гарантировать?», «Что такое воронка продаж?», «Где я буду этот сайт показывать — пока не важно. Вы сделайте, а мы уже разберемся». Эти витают в облаках и свято верят, что если есть продающий сайт, то он сам обязан себя продвигать. Однако предъявлять претензии «почему сайт не работает?» придут к вам.

3. Обливают грязью предыдущего исполнителя. Примеры фраз, которые должны вас насторожить: «К кому ни обращались — кругом абсолютные бездарности, хотим только к вам». Вероятность, что завтра они же будут кричать о вас в негативном ключе, — 99,9%.

4. Не готовы делать предоплату. Тут без комментариев.

5. Новые клиенты, которые приходят к вам с задачей, которую нужно было сделать вчера. Примеры фраз, которые должны вас насторожить: «Все пропало, проект горит, сроки слетели, спасите», «Я перенаправлю вас на наш общий чат, наша Катя, маркетолог, все у вас примет». По опыту, именно за такими вы будете бегать в надежде получить обратную связь, «Катя-маркетолог» будет учить вас, как вам делать вашу работу, а потом вы будете долго доказывать, что все-таки что-то заработали.

Хаотичные несистемные проекты 100% внесут хаос и в ваш график тоже. Исключение — старые постоянные клиенты со знакомым проектом и отлаженной практикой приема работ.

Светлана Медведева, видеограф, руководитель детской студии телевидения

Частая причина отказа — это специфика заказов (с какими-то я работаю, а с какими-то нет). Проще говоря, это не моя ниша. Однажды отказала клиенту из-за недоверия ко мне как к специалисту. Клиент посчитал, что, имея в личной собственности профессиональную фотокамеру стоимостью 200 тысяч рублей, он хорошо разбирается в видеосъемке. И в первые же минуты работы над проектом оказалось, что это совсем не так.

Владение крутым фотоаппаратом не делает из тебя талантливого фотографа! Доверие клиента — это очень важно, так как, выбирая конкретного специалиста, клиент готов довериться чужим навыкам, знаниям и опыту.

Дмитрий Шахов, эксперт поискового маркетинга, основатель агентства REMARKA

Во-первых, я никогда не буду работать с клиентами, деятельность которых вступает в противоречие с уголовным законодательством той страны, где я проживаю. Тут все просто и понятно, это просто безопасность моей семьи, меня лично и всех сотрудников компании.

Во-вторых, я не буду работать с клиентами, чей товар или услуги лично мне неприятны или вступают в противоречие с какими-то моими принципами. Таких не очень много, но они есть, и пересекать черту ради сиюминутной прибыли я не готов.

В-третьих, мы постепенно отказались от практики брать всех клиентов на все. Мы сфокусировались на отдельных направлениях, всех остальных мы отправляем к партнерам/коллегам. Даже если приходит комплекс, мы перекладываем необходимость искать подрядчика на не наши направления на клиента. Почему? Опыт показал, что субподряд крайне ненадежная вещь. Партнеры часто подводят, трудно двигаются по цене, не готовы к солидарной ответственности за качество своих работ. Можно подумать, что мы хреновый генеральный подрядчик, но это не так. Это вопрос бюджета. Мы работаем преимущественно с небольшими бюджетами. И рисковать проектом за 100 тысяч из-за косяков субподрядчика на 10 тысяч — это довольно неприятное мероприятие.

В-четвертых, мы постепенно исключили работу с теми, кто сам не знает, чего он хочет. Если нет понимания, куда мы движемся, то проблема скорее в том, насколько заказчик вообще соображает в бизнесе, который собирается продвигать. Все такие клиенты рассасываются за два-три месяца, не позволяя отбить на них даже вложения в заключение контракта. Проще слить такой лид на старте, чем добиться договора и тратить сотни часов на коммуникации.

В-пятых, мы постепенно исключаем работу с клиентами, которые приходят, чтобы руководить руками, считая свои компетенции большими. Мы не претендуем на компетенции клиента в его бизнесе, но когда тебе каждый день говорят, как делать правильно, — почему бы не отправить клиента делать это самостоятельно? Если ты соглашаешься быть руками, то возникает договорной казус — специалист работает по указаниям клиента, но несет ответственность за проблемы все равно подрядчик. Соглашаться на такое можно только в очень сложной жизненной ситуации.

В-шестых, по возможности мы сливаем все случаи выноса мозга. Это и избыточные коммуникации с требованием ежедневных отчетов о работе, и истерики в ответ на какие-то ошибки в работе. Клиентский-агентский бизнес — это прежде всего коммуникации. Но когда вся работа сводится только к ним, да еще и в постоянном негативном ключе, то не будет ни результата, ни удовлетворения от хорошо сделанной работы.

Ольга Юрковская, маркетолог, психолог, инфобизнесмен

Как распознать будущий геморрой с первой минуты

Первый признак проблемного клиента — вместо разговора о деле он начинает жаловаться вам на окружающих. Обвинять других подрядчиков, рассказывать, какие все вокруг плохие и не умеют работать. Несложно предсказать, что следующим человеком, который плохо работает, окажетесь вы. Вменяемый заказчик обсуждает с потенциальным исполнителем то, что касается дела, а не использует его в качестве жилетки или психотерапевта.

Второй яркий признак будущих проблем — настойчивое выбивание отсрочек оплаты и скидок. Такой клиент обязательно обесценит вашу работу и постарается не заплатить полностью либо будет требовать оказать ему бесплатно как можно больше дополнительных услуг, не входящих в первоначальный договор.

И третий признак, что заказчик доставит вам больше неприятностей, чем принесет денег, — если у него после каждого проекта меняются все исполнители, он ни с кем не сотрудничает месяцами и годами. Как проверить, не относится ли ваш клиент именно к таким? Попробуйте написать тем, с кем он раньше работал, — не обязательно по вашему профилю, подойдут любые оказанные ему услуги. Спросите у подрядчиков, насколько им было комфортно сотрудничать с этим клиентом, соблюдались ли договоренности, вовремя ли поступала оплата. Здесь все четко и понятно. Если все исполнители недовольны, то и с вами будет подобная история. А если исполнители работают с заказчиком годами, вспоминают о нем и его проектах с теплом и благодарностью — это адекватный и порядочный человек.