Максим Ильяхов, Людмила Сарычева «Новые правила деловой переписки»

Авторы

Максим Ильяхов — известный редактор и разработчик сервиса проверки текста «Главред», лингвист, кандидат педагогических наук, автор четырехсот статей о редактуре, контент-маркетинге и рекламе, главный редактор «Тиньков-журнала», создатель курса «Информационный стиль и редактура текста».

Людмила Сарычева — главный редактор в «Деле Модульбанка», соавтор двух книг, разработчик курсов для редакторов, ведущая лекций и семинаров.

Сложность изложения

2 из 5. Рекомендуется руководителям, менеджерам, специалистам и соискателям.

Целевая аудитория

Все, кто ведет дела и пишет деловые письма.

Зачем читать

В книге предлагаются способы изменения культуры делового письма и вводятся новые правила, содержащие уважение к адресату и заботу о его интересах. Все это располагает людей к тому, кто пишет, и помогает находить с ним общий язык. Авторы дают множество рекомендаций по написанию коммерческих предложений, сопроводительных и рабочих писем, ответов клиентам и т.д. Приведенные в книге тезисы и утверждения подкреплены примерами и иллюстрациями.

Читаем вместе

Авторы выделяют шесть раздражающих в письмах вещей:

1. Небрежно написанное письмо без знаков препинания, приветствия, подписи, с ошибками.
2. Панибратский тон, который нарушает границы других.
3. Перекладывание ответственности, когда человек пишет нескольким коллегам и делегирует им дела.
4. Повторение за другими, когда человек использует бездумные офисные фразы, например, «доброго времени суток».
5. Спешка и срочность, поскольку за словами «нужно», «срочно», «ASAP» стоит неуважение ко времени и усилиям других.
6. Натянутая вежливость, когда между строк люди читают совсем другой посыл.

Чаще всего за словами кроется враждебность, ложь, неуважение, лицемерие, агрессия, отношение к окружающим как к обслуге. Надевая маску вежливости, многие пытаются скинуть с себя ответственность.

Деловая переписка в первую очередь предполагает дело и уже потом отношения. В мире можно работать без уважения, презирать начальство и ненавидеть то, чем приходится заниматься. Но мы чаще откликаемся на уважительные письма, больше включаемся в дело, отыскиваем нестандартные решения и меньше устаем.

В любой компании имеются стандарты делового общения:

1. Формы отчетов.
2. Устоявшиеся обороты.
3. Профессиональный язык.

Эти стандарты позволяют писать быстрее, но при этом мы вольны выбирать письменный тон, который необязательно должен быть официальным. Есть семь важных правил:

1. Нам следует уважать чужое время и внимание чтобы читатель имел возможность не переключаться с идеи на идею. Поэтому в одном письме описывается только одно дело.
2. У письма должна быть информативная тема, чтобы читатель сразу понял, что его ждет внутри.
3.  Мы обозначаем срок, который должен быть удобным для прочтения.
4. Раскрываем суть в первом абзаце, само письмо делим на абзацы и пункты. Даже пробегая текст глазами по диагонали, читатель должен понимать, что в нем и где. 
5. Используем вспомогательные материалы. Для этого мы прикладываем их к письму, картинки вставляем прямо в текст. Туда же можно отправить ключевые факты, данные и выводы. Адресат захочет сотрудничать с нами, если большую часть работы мы проделаем за него.
6. Раскладываем сложное по полочкам. Людям не нравится дополнительная работа, поэтому не стоит усложнять им жизнь таким же письмом. Мы делим письмо на разделы с подзаголовками, отмечаем цифрами темы разговора или вопросы адресату, упорядочиваем подачу материала, предлагаем читателю готовый вариант решения, иллюстрируем написанное ссылками и примерами.
7. Грамотно ставим ссылки, чтобы читатель понимал, что его ждет. Ссылку даем с пояснением главной информации. Важную ссылку лучше поставить на отдельной строке вместе с комментарием.

Вежливость — это прежде всего забота, а не слова. Мы можем написать вежливое письмо, которое по сути будет хамским. Поэтому очень важно проявлять в нем уважение и заботу через следующие факторы:

1. Внимание к имени.  
2. Проверка, чтобы в отправителе не стояла кличка.
3. Извинение с предложением плана или выхода из ситуации.
4. Обращение к нескольким людям сразу не по имени, а общим «Здравствуйте».
5. Отсутствие злоупотребления раздражающими словечками, а также канцеляризмами и корпоративными штампами.
6. Приятное оформление письма.
7. Проявление доброты.

Уважение границ окружающих проявляется в следующих вещах:

1. Мы соблюдаем рамки и не обсуждаем личную жизнь, секс, питание, здоровье, хобби.
2. Не залезаем адресату в голову и не делаем за него выводы.
3. Оцениваем работу, а не человека, поскольку каждый имеет личные взгляды, вкус и видение.
4. Не пытаемся манипулировать и продавливать оппонента. Мы подходим к нему как к партнеру, используя спокойный тон и признавая ситуацию. Также мы должны предоставить ему право отказать нам или сами предлагаем помощь, чтобы сделать что-то удобнее.
5. Не делаем вид, что все в порядке, а прямо говорим о неприятии ситуации и строим дальнейшую аргументацию.
6. Не пишем то, что нельзя переслать или стыдно показать другим.
7. Принимаем то, что человек может просто не понимать нас или иметь особый взгляд на вещи.

Не следует писать под воздействием сильных эмоций, так как это вызовет ответное непонимание и обиду. Тогда лучше взять паузу и позже позвонить или встретиться лично. Не стоит устраивать планерку в почте, поскольку это колоссально отнимает энергию и время. В случае пожара надо бежать к человеку, а не писать письма. Лучше убедиться, что оппонент готов нас услышать и включиться в вопрос прямо сейчас, потому что почта таких гарантий не дает. Сложные концепции лучше представлять лично, потому что люди тяжело вникают в запутанную написанную мысль и понимают ее суть неправильно.

Когда мы пишем холодное письмо незнакомому человеку, то соблюдаем следующие рекомендации:

1. Пишем в спокойном тоне.
2. Не предлагаем и не решаем за читателя.
3. Не уговариваем, не заискиваем и не давим. Лучше создать интригу, чтобы читатель сам захотел продолжить общение.
4. Помним, что он ничего нам не должен.
5. Предлагаем читателю простое действие: подробнее обсудить, встретиться и т.д.
6. Обозначаем, что у нас есть общие друзья, полезные знакомства или профессиональные связи, но не используем их как инструмент манипуляции.
7. Пишем именно личное письмо, а не массовую рассылку.  Простой текст без вложений выглядит более естественным.

Когда мы пишем письмо в ответ на вакансию или объявление, то:

1. Спокойно отвечаем по пунктам.
2. Приводим доказательства.
3. Учитываем технические требования.
4. Не обижаем адресата.
5. Делаем удобнее ему, а не себе.

Что касается сопроводительного письма, то мы должны понимать, что главное в выборе человека — его навыки, опыт и характер. Идеально сконструированное письмо может совершенно не подходить по формальным критериям, или мы просто не сойдемся характерами при личной встрече. Такое письмо должно быть оформлено как коммерческое предложение, на основании которого клиент принимает окончательное решение. Многое зависит от переговоров, чего от нас ожидает клиент и насколько сложный продукт.

На любые клиентские претензии следует отвечать с благодарностью:

1. Мы не оцениваем чувства клиента.
2. Приносим искренние извинения.  
3. Не оправдываемся.
4. Предлагаем решение, которое способно восстановить чувство справедливости.

В ответ на хамское письмо ни в коем случае нельзя действовать так же. Уважение позволяет не хамить в ответ, не учить жизни и не нянчиться.

Если мы хотим напомнить коллеге о себе и задаче, то используем простой уважительный разговор. При приглашении специалиста на работу мы сначала получаем принципиальное согласие, снабжаем его необходимой информацией, затем рассказываем о задачах и ожидания и уже после обсуждаем вопросы оплаты. При этом мы относимся уважительно к любому нанимаемому человеку.

Когда мы отвечаем на письмо, в котором адресат выпускает пар, мы должны сдерживать эмоции и проявлять как можно больше понимания и дружелюбия, не пытаясь уколоть получателя. Важно не принимать письмо-пар на свой счет, поскольку написавший его не имеет претензии конкретно к нам. Ему важно просто поделиться болью. Мы не отвечаем в таком же тоне, не пишем нарочито дружелюбно, не подшучиваем и не становимся отстраненными. Все, что от нас требуется — дать человеку понять, что мы слышим его боль.

Предлагая продукт, мы пишем такое письмо, чтобы адресат захотел воспользоваться им. Оно должно быть персональным, с ощущением того, что с получателем говорит живой человек. Мы можем отметить, что нам нравится его работа, тем самым сняв ощущение «впаривания». У получателя всегда есть право нам отказать. Дальше можно создать интригу, чтобы у человека возникло острое эмоциональное желание воспользоваться нашим сервисом. Одним из верных способов воздействовать на чувства является демонстрация картинок.

И, наконец, если нам нужно, чтобы сотрудник вышел поработать на выходных, мы должны соблюдать следующие правила:

1. Обращаться к нему как как можно более адресно.
2. Честно признать нелепость ситуации и не делать вид, что все о’кей.
3. Выразить нашу просьбу отдельным четким абзацем.
4. Оставить человеку право на отказ, если он есть.
5. Добровольно проделать за него какую-то работу, сделать шаг навстречу и стать примером.

Лучшая цитата

«За время работы мы убедились, что нет ничего более унылого, тошнотворного, лживого, фальшивого и мерзкого, чем письмо, бездумно составленное по чужому шаблону»

Чему учит книга

— Язык делового общения уже давно не выглядит словарем деловой переписки с заезженными штампами. Нам удобно работать на этом языке, располагать к нам собеседников словами и делать их нашими союзниками, получать высокие гонорары и заключать выгодные договоры.

— Манипуляции не работают, а только вызывают раздражение, поэтому лучшей стратегией деловой переписки являются уважение и забота.

— Нам следует помнить, что клиент не всегда бывает прав, поэтому мы честно и без стыда объясняем это. Лучше не пытаться всеми силами понравиться, а спокойно признать, что нам с ним не по пути.

— Демонстрация того, о чем мы рассказываем, выступает мощным переговорным приемом, и хорошо нарисованное изображение убеждает людей больше, чем море иллюстраций.